導(dǎo)語(yǔ)
近年來(lái)，受益于經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步，我國(guó)房地產(chǎn)事業(yè)取得重大突破。同時(shí)，隨著業(yè)主法治觀念和維權(quán)意識(shí)的提升，尤其是在宏觀調(diào)控的大背景下，房地產(chǎn)交易中糾紛頻現(xiàn)，大大提升了風(fēng)險(xiǎn)防控難度，降低了開(kāi)發(fā)工作的有效性。
本期，我們匯總了人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板2023年全年的房地產(chǎn)投訴數(shù)據(jù)作洞察分析，助力從業(yè)者及監(jiān)管者洞悉本年度行業(yè)痛點(diǎn)與訴求，把握來(lái)年發(fā)展方向。
本報(bào)告為專題報(bào)告，將于每季度末及年末持續(xù)發(fā)布，敬請(qǐng)關(guān)注。
數(shù)據(jù)源：本報(bào)告使用的房地產(chǎn)投訴數(shù)據(jù)采集自人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板，2022年全國(guó)各省市商品房銷售面積為國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2022年全國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)銷售面積為中指研究院數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)時(shí)效：2023年1月-2023年12月
數(shù)據(jù)說(shuō)明：
1、 分析樣本不包括與房地產(chǎn)無(wú)關(guān)的純物管投訴；
2、 開(kāi)發(fā)商及樓盤(pán)以關(guān)鍵字劃分，統(tǒng)計(jì)中可能存在少許遺漏；
3、一起投訴可能同時(shí)涉及多種投訴類型，因此各分類投訴量之和或大于總投訴量。
2023年房地產(chǎn)投訴量：較去年增長(zhǎng)5.90%
2023年，人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板共收到房地產(chǎn)投訴約12.40萬(wàn)起，較去年增長(zhǎng)5.90%。從時(shí)間分布來(lái)看，1-12月投訴量呈波動(dòng)增長(zhǎng)趨勢(shì)，其中11月、12月為投訴高峰。本年度除1月、6月、7月外，其他月份投訴量均高于去年。
圖1：2023年房地產(chǎn)投訴量走勢(shì)
2023年房地產(chǎn)行業(yè)重點(diǎn)事件
2023年是房地產(chǎn)市場(chǎng)深度調(diào)整的一年，市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生了重大變化，消費(fèi)者購(gòu)房意愿處于相對(duì)低位，市場(chǎng)持續(xù)低迷，部分房企因債務(wù)危機(jī)出現(xiàn)“暴雷”現(xiàn)象。
事件1
碧桂園債務(wù)危機(jī)
2023年下半年，“碧桂園債務(wù)危機(jī)”相關(guān)信息給房地產(chǎn)市場(chǎng)帶來(lái)巨大沖擊并引發(fā)廣泛關(guān)注，與此同時(shí)，該品牌爛尾問(wèn)題、交房服務(wù)、辦證服務(wù)相關(guān)投訴量均有大幅增長(zhǎng)。
除人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板的涉訴信息外，我們追蹤了該事件在全網(wǎng)范圍內(nèi)的輿情態(tài)勢(shì)。
2023年6月，“碧桂園債務(wù)危機(jī)”相關(guān)消息在網(wǎng)絡(luò)上少量傳播，但因傳聞所涉兩筆債券尚未正式到期，并未引發(fā)進(jìn)一步輿論。直至8月8日，碧桂園公開(kāi)承認(rèn)公司沒(méi)有支付應(yīng)該于8月7日支付的兩筆美元債的票息，當(dāng)日相關(guān)聲量環(huán)比大幅增長(zhǎng)340%，達(dá)2488條。此后數(shù)日內(nèi)，“碧桂園暴雷”相關(guān)消息持續(xù)引爆輿論，并于8月11日達(dá)到聲量峰值（5518條）。
10月10日，碧桂園向港交所發(fā)出公告表明其將無(wú)法按時(shí)支付一筆4.7億港幣的到期貸款，該消息再次引發(fā)輿論小高峰。此后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，公眾對(duì)該事件仍保持高度關(guān)注，直至12月，每日平均聲量依然近600條，相關(guān)消息主要分布在新浪微博（17.37%）、懂車帝（15.40%）、微頭條（11.09%）、今日頭條（8.00%）、微信（7.47%）等站點(diǎn)。
圖2：2023年7-12月“碧桂園暴雷”事件聲量走勢(shì)及站點(diǎn)分布
針對(duì)該事件，眾多網(wǎng)友發(fā)表了自己的看法，其中提及恒大及其他“暴雷”企業(yè)、擔(dān)憂企業(yè)實(shí)控人轉(zhuǎn)移資產(chǎn)跑路、感嘆“最終被坑的是普通老百姓”的言論較多。
圖3： “碧桂園債務(wù)危機(jī)”事件評(píng)論熱詞
事件2
富力地產(chǎn)被申請(qǐng)破產(chǎn)重整
7月12日，廣州市廣豐混凝土有限公司和廣東祥正商貿(mào)有限公司同時(shí)向廣東省廣州市中級(jí)人民法院申請(qǐng)對(duì)廣州富力地產(chǎn)股份有限公司進(jìn)行破產(chǎn)清算。相關(guān)消息當(dāng)日開(kāi)始有少量報(bào)道，并于次日在網(wǎng)易新聞、新浪微博、今日頭條、搜狐新聞等社交平臺(tái)及新聞?wù)军c(diǎn)上迅速傳播，聲量達(dá)4414條。7月14日，相關(guān)聲量達(dá)到峰值（5015條）。
對(duì)此，富力地產(chǎn)7月13日回應(yīng)稱，富力不存在資不抵債的情況，且經(jīng)營(yíng)正常，不具備破產(chǎn)原因，緊接著7月14日便收到法院不予受理的裁定，由此，事件聲量快速下降。但下半年富力地產(chǎn)又發(fā)生了商票逾期、被法院強(qiáng)制執(zhí)行、股票大跌等事件，并引起社會(huì)面廣泛關(guān)注，該企業(yè)的“破產(chǎn)”風(fēng)波仍未真正平息。
圖4：2023年7-12月“富力地產(chǎn)被申請(qǐng)破產(chǎn)重整”事件負(fù)面聲量分布
2023年房地產(chǎn)投訴地域分布：甘肅等四省投訴比偏高
從地域分布來(lái)看，2023年河南省、河北省、山東省、陜西省、安徽省投訴量居前五，除陜西省房地產(chǎn)投訴量較去年減少21.24%外，其他四省均有所增長(zhǎng)。
結(jié)合銷售面積來(lái)看，甘肅省、遼寧省、陜西省、河北省投訴比遠(yuǎn)高于均值（1.69）。四省市值得關(guān)注的投訴事件有：甘肅省武威市萬(wàn)嘉壹號(hào)院未能按時(shí)交房、遼寧省沈陽(yáng)市吾悅?cè)A府不通燃?xì)狻㈥兾魇∥靼彩刑烨贋迟|(zhì)量存安全隱患、河北省保定市直隸新城違規(guī)交房且亂收費(fèi)。
圖5：2023年全國(guó)各省房地產(chǎn)投訴量top10
2023年房地產(chǎn)投訴分類
房地產(chǎn)投訴可分為質(zhì)量、服務(wù)、合同三類。2023年全國(guó)房地產(chǎn)投訴中，質(zhì)量相關(guān)投訴較去年增長(zhǎng)5.49%，達(dá)45966起；合同相關(guān)投29152起，較去年增長(zhǎng)3.49%；服務(wù)相關(guān)投訴62693起，較去年下降3.23%。
2023年，質(zhì)量投訴與服務(wù)投訴重合率25.59%，較去年下降5.94%；合同投訴與服務(wù)投訴重合率19.12%，較去年增長(zhǎng)2.53%；質(zhì)量投訴與合同投訴重合率為13.42%，較去年增長(zhǎng)8.50%。
圖6：2023年全國(guó)房地產(chǎn)投訴分類
4.1
質(zhì)量投訴：
房屋及裝修質(zhì)量投訴較去年增長(zhǎng)17%
2023年，質(zhì)量投訴中房屋及裝修質(zhì)量相關(guān)投訴33568起，較去年增長(zhǎng)17%；車位質(zhì)量相關(guān)投訴2625起，較去年增長(zhǎng)18%；違章搭建、設(shè)計(jì)不合理相關(guān)投訴分別為1397起、217起。
圖7：2023年房地產(chǎn)質(zhì)量投訴具體問(wèn)題
本年度房屋及裝修質(zhì)量投訴中主要問(wèn)題為滲漏、開(kāi)裂，相關(guān)投訴量分別為10599起、6713起，分別較去年增長(zhǎng)8%、24%，塌陷、隔音相關(guān)投訴分別同比增長(zhǎng)25%、27%。
圖8：2023年房屋及裝修質(zhì)量投訴問(wèn)題
圖9：2023年房地產(chǎn)質(zhì)量投訴詞云
4.2
服務(wù)投訴：
辦證服務(wù)投訴量大幅增長(zhǎng)26%
服務(wù)類投訴中，物業(yè)及配套服務(wù)投訴量36614起，較去年增長(zhǎng)8%，其中亂用維修基金、亂收電費(fèi)、物業(yè)不作為等問(wèn)題投訴較多；辦證服務(wù)投訴量11526起，較去年大幅增長(zhǎng)26%，主要投訴問(wèn)題為無(wú)法辦理房產(chǎn)證；交房服務(wù)投訴11432起，較去年增長(zhǎng)14%，主要涉及延期交房；服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴6889起，較去年下降21%，工作人員辦事推脫、拖延相關(guān)投訴較多。
圖10：2023年房地產(chǎn)服務(wù)投訴具體問(wèn)題
圖11：2023年房地產(chǎn)服務(wù)投訴詞云
4.3
合同投訴：
爛尾投訴較去年下降8%
2023年，合同類投訴中合同欺詐投訴量11983起，較去年增長(zhǎng)9%，主要涉及面積縮水、虛假宣傳等問(wèn)題；退款投訴3933起，較去年增長(zhǎng)9%；爛尾投訴3574起，較去年下降8%。此外，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣、降價(jià)相關(guān)投訴較去年均下降。
圖12：2023年房地產(chǎn)合同投訴具體問(wèn)題
圖13：2023年房地產(chǎn)合同投訴詞云
2023年房地產(chǎn)投訴開(kāi)發(fā)商分析
2023年，投訴量前五的開(kāi)發(fā)商為碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國(guó)、萬(wàn)科地產(chǎn)、建業(yè)地產(chǎn)，其中碧桂園投訴量較去年增長(zhǎng)56%，綠地控股、融創(chuàng)中國(guó)投訴量較去年分別降低15%、9%。
結(jié)合銷售面積來(lái)看，建業(yè)地產(chǎn)、富力地產(chǎn)投訴比分別為2.53、2.04，遠(yuǎn)高于前十平均值（1.22）；碧桂園、萬(wàn)科地產(chǎn)投訴比分別為0.47、0.45，遠(yuǎn)低于前十平均值（1.22），聲譽(yù)表現(xiàn)較好。值得注意的是，第三季度開(kāi)始碧桂園投訴量暴增，業(yè)主對(duì)交房、辦證相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)憂加劇，建議開(kāi)發(fā)商予以重視。
本年度碧桂園投訴量2660起，較去年增長(zhǎng)56%，主要被訴樓盤(pán)有濟(jì)南市碧桂園都薈府、太原市碧桂園鳳凰城、邯鄲市碧桂園錦麟府等；綠地控股投訴量為1250起，較去年下降15%，鄭州市綠地城、徐州市綠地運(yùn)河小鎮(zhèn)、淮北市綠地21城等樓盤(pán)投訴量較高。
融創(chuàng)中國(guó)投訴量1215起，較去年下降9%，鄭州市融創(chuàng)中原宸苑、昆明市融創(chuàng)文旅城、西安市融創(chuàng)東方宸苑等樓盤(pán)投訴量較高；萬(wàn)科地產(chǎn)投訴量1169起，與去年基本持平，主要被訴樓盤(pán)有蘭州市萬(wàn)科城、蘭州市萬(wàn)科星光都會(huì)、長(zhǎng)春市萬(wàn)科時(shí)代都會(huì)等；建業(yè)地產(chǎn)投訴量910起，較去年增長(zhǎng)42%，周口市建業(yè)新城、洛陽(yáng)市建業(yè)定鼎府、洛陽(yáng)市建業(yè)世悅府收到投訴較多。
圖14：2023年房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商投訴分布
5.1
碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國(guó)、
萬(wàn)科地產(chǎn)、建業(yè)地產(chǎn)投訴地域分布
從地域分布來(lái)看，碧桂園投訴量最高的是河南省、山東省，投訴量占比均在10%以上，河南省鄭州市碧桂園龍城（15起）、山東省濟(jì)南市碧桂園都薈府（22起）為重點(diǎn)投訴樓盤(pán)。
綠地控股投訴量排在前三的是陜西�。�14.37%）、江蘇�。�12.96%）、河南�。�10.93%），陜西省西安市綠地新里城（17起）、江蘇省徐州市綠地運(yùn)河小鎮(zhèn)（19起）、河南省鄭州市綠地城（36起）為重點(diǎn)投訴樓盤(pán)。
融創(chuàng)中國(guó)相關(guān)投訴較多的是陜西省、山東省、河南省，分別占比12.78%、9.51%、8.23%，陜西省西安市融創(chuàng)東方宸院（21起）、山東省濟(jì)南市融創(chuàng)文旅城（12起）、河南省鄭州市融創(chuàng)中原宸院（23起）為重點(diǎn)投訴樓盤(pán)。
萬(wàn)科地產(chǎn)投訴量排在前三的是廣東省（10.06%）、江蘇�。�8.15%）、遼寧�。�7.95%），廣東省深圳市萬(wàn)科星城、江蘇省徐州市萬(wàn)科時(shí)代之光、遼寧省沈陽(yáng)市萬(wàn)科首府未來(lái)城分別收到10起、8起、11投訴。
建業(yè)地產(chǎn)投訴量主要集中在河南省，投訴量占比達(dá)93.93%，河南省周口市建業(yè)城（29起）、河南省周口市建業(yè)新城（20起）、河南省安陽(yáng)市建業(yè)城（15起）為重點(diǎn)投訴樓盤(pán)。
圖15：2023年房地產(chǎn)投訴量前五開(kāi)發(fā)商投訴地域分布
5.2
碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國(guó)、
萬(wàn)科地產(chǎn)、建業(yè)地產(chǎn)主要投訴問(wèn)題
從投訴分類來(lái)看，2023年融創(chuàng)中國(guó)、建業(yè)地產(chǎn)服務(wù)問(wèn)題相關(guān)投訴居多，占比分別為39%、38%；碧桂園、萬(wàn)科地產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題相關(guān)投訴較多，分別占比38%、41%。
圖16：2023年地產(chǎn)投訴量前五開(kāi)發(fā)商主要投訴問(wèn)題
2023年，投訴量前五開(kāi)發(fā)商質(zhì)量投訴具體問(wèn)題中，滲漏、開(kāi)裂為主要問(wèn)題，碧桂園收到滲漏相關(guān)投訴314起、開(kāi)裂相關(guān)投訴186起，萬(wàn)科地產(chǎn)收到的滲漏、開(kāi)裂相關(guān)投訴分別為162起、83起；綠地控股收到的滲漏、開(kāi)裂相關(guān)投訴分別為119起、81起。
圖17：2023年房地產(chǎn)投訴量前五開(kāi)發(fā)商質(zhì)量投訴問(wèn)題
合同投訴方面，碧桂園、綠地控股被訴問(wèn)題主要集中在合同欺詐、爛尾問(wèn)題、退房退款；萬(wàn)科被訴問(wèn)題主要集中在合同欺詐、退房退款，爛尾相關(guān)投訴較少；建業(yè)地產(chǎn)、融創(chuàng)中國(guó)被訴問(wèn)題主要集中在合同欺詐、爛尾問(wèn)題。
圖18：2023年房地產(chǎn)投訴量前五開(kāi)發(fā)商合同投訴問(wèn)題
服務(wù)投訴方面，碧桂園收到的物業(yè)及配套服務(wù)、交房服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、辦證服務(wù)相關(guān)投訴均較多，都在100起以上；萬(wàn)科地產(chǎn)被訴問(wèn)題主要集中在物業(yè)及配套服務(wù)、服務(wù)態(tài)度，投訴量分別為366起、105起；除碧桂園外，融創(chuàng)中國(guó)、建業(yè)地產(chǎn)收到的辦證服務(wù)相關(guān)投訴也較多。
圖19：2023年房地產(chǎn)投訴量前五開(kāi)發(fā)商服務(wù)投訴問(wèn)題
2023年十大被訴樓盤(pán)
2023年被投訴最多的樓盤(pán)為鄭州市孔雀城，共收到投訴65起，主要投訴問(wèn)題為違規(guī)交房、不給辦理房產(chǎn)證。
西安市天琴灣涉及投訴共54起，主要投訴問(wèn)題為質(zhì)量存安全隱患、不給辦理房產(chǎn)證。
鄭州市康橋林語(yǔ)鎮(zhèn)收到投訴49起，被訴原因主要為不給辦理房產(chǎn)證。
本年度前十被訴樓盤(pán)中，涉及不給辦理房產(chǎn)證的樓盤(pán)占四席，涉及質(zhì)量問(wèn)題的樓盤(pán)占二席（包含安全隱患），涉及延期交房的樓盤(pán)占三席。
圖20：2023年房地產(chǎn)投訴十大被訴樓盤(pán)
十大被訴樓盤(pán)中，鄭州市孔雀城、鄭州市康橋林語(yǔ)鎮(zhèn)、信陽(yáng)市龍湖世紀(jì)城、濮陽(yáng)市中央新城四個(gè)樓盤(pán)均位于河南省，其中前三者均涉及無(wú)法辦理房產(chǎn)證，后者涉及延期交房，當(dāng)?shù)貥潜P(pán)交房、辦證問(wèn)題突出，建議住建部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，并搭建溝通平臺(tái)協(xié)調(diào)解決。
從被訴時(shí)間來(lái)看，長(zhǎng)沙市清控湖山雅居收到的投訴主要集中在第一季度，另有部分樓盤(pán)因問(wèn)題一直未得到解決，投訴從第一季度持續(xù)到第四季度，如信陽(yáng)市龍湖世紀(jì)城、西安市華宇時(shí)間城、鄭州市康橋林語(yǔ)鎮(zhèn)、濮陽(yáng)市中央新城、廣州市譽(yù)山國(guó)際、鄭州市孔雀城等。值得一提的是，鄭州市孔雀城、鄭州市康橋林語(yǔ)鎮(zhèn)去年也在十大被訴樓盤(pán)之列，業(yè)主訴求一直未得到妥善解決。
全年不斷的業(yè)主投訴持續(xù)影響著涉訴樓盤(pán)以及相應(yīng)開(kāi)發(fā)商的線上品牌聲譽(yù)，建議開(kāi)發(fā)商對(duì)投訴問(wèn)題予以足夠重視，積極與業(yè)主溝通并盡快達(dá)成解決方案，將投訴對(duì)品牌聲譽(yù)的影響降至最低。
圖21：2023年房地產(chǎn)投訴十大被訴樓盤(pán)被訴時(shí)間分布
結(jié)語(yǔ)
2023年，人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板共收到房地產(chǎn)投訴約12.40萬(wàn)起，較去年增長(zhǎng)5.90%。1-12月投訴量呈波動(dòng)增長(zhǎng)趨勢(shì)， 11月、12月為投訴高峰。值得關(guān)注的行業(yè)事件有：碧桂園債務(wù)危機(jī)、富力地產(chǎn)被申請(qǐng)破產(chǎn)重整。
碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國(guó)、萬(wàn)科地產(chǎn)、建業(yè)地產(chǎn)投訴量排前五，結(jié)合銷售面積考慮，建業(yè)地產(chǎn)、富力地產(chǎn)投訴比偏高，碧桂園、萬(wàn)科地產(chǎn)聲譽(yù)表現(xiàn)較好。值得注意的是，第三季度開(kāi)始碧桂園投訴量暴增，業(yè)主對(duì)交房、辦證相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)憂加劇，建議開(kāi)發(fā)商予以重視。
本年度爛尾投訴較去年有所下降，但辦證相關(guān)投訴大幅增長(zhǎng)26%，十大被訴樓盤(pán)中前三樓盤(pán)的主要被訴問(wèn)題均為不給辦理房產(chǎn)證。辦證難可能由項(xiàng)目仍處于抵押狀態(tài)、項(xiàng)目竣工驗(yàn)收未通過(guò)、開(kāi)發(fā)商未繳清稅費(fèi)等多種因素引起，歸根結(jié)底仍是資金問(wèn)題，或與房地產(chǎn)市場(chǎng)總體下行態(tài)勢(shì)有關(guān)。
今年以來(lái)，各城市先后落地“認(rèn)房不認(rèn)貸”、降首付、“雙限”解除、限價(jià)松綁、房貸利率下調(diào)、持續(xù)支持房地產(chǎn)融資等一系列房地產(chǎn)支持性政策。分析認(rèn)為，隨著各地相關(guān)部門(mén)的不斷推進(jìn)和優(yōu)化，支持政策初見(jiàn)成效，11月開(kāi)始，多城樓市出現(xiàn)翹尾行情，預(yù)計(jì)2024年房地產(chǎn)市場(chǎng)將持續(xù)深化調(diào)整，為促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)健康、持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
