近年來,互聯(lián)網(wǎng)房屋交易平臺如雨后春筍不斷涌現(xiàn),輕松便捷的體驗(yàn)成為人們獲取房源信息的首選。然而,與此同時(shí),不少中介平臺為吸引流量、套取用戶信息,不惜發(fā)布虛假房源、偽造房屋交易價(jià)格,種種消費(fèi)陷阱讓廣大消費(fèi)者防不勝防,嚴(yán)重影響到消費(fèi)者對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的信任和行業(yè)自身的良性發(fā)展。
隨著交易市場日趨成熟,信息公開、房源真實(shí)已成為業(yè)內(nèi)人士和廣大消費(fèi)者之間的共識。為從根本解決消費(fèi)者痛點(diǎn),徹底消除阻礙行業(yè)健康發(fā)展的"皮癬",越來越多的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌和從業(yè)者主動采取制定服務(wù)承諾等各項(xiàng)舉措,以行業(yè)自律凈化行業(yè)風(fēng)氣,重拾消費(fèi)者信任。近日,超過百家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌與貝殼找房平臺共同開展"叫真榜",呼吁和承諾為廣大用戶提供切切實(shí)實(shí)的真房源品質(zhì)服務(wù),廣受經(jīng)紀(jì)人和用戶好評。
亂象叢生,堅(jiān)守真房源成為行業(yè)心聲
什么是真房源?
在如今的行業(yè)共識中,"真房源"指房源地址與產(chǎn)權(quán)地址或?qū)嶋H物理地址一致、展示圖片為本房現(xiàn)狀照片、狀態(tài)真實(shí)在售以及以業(yè)主委托報(bào)價(jià)為基準(zhǔn)價(jià)格的房屋。然而,在以往"成交為王"的行業(yè)發(fā)展模式下,堅(jiān)持真房源很難收獲理想的業(yè)績。
"我每次打電話,平臺中介就總說房子沒了,推薦我看看他說的另幾套房,后來還經(jīng)常接到陌生中介的騷擾電話。一開始我以為只是房子搶手,后來才知道這就是虛假房源,真是套路太深。"南京的黃先生說,比起被誘導(dǎo)成交、因合同造成經(jīng)濟(jì)損失的購房者來說,他還算是比較"幸運(yùn)"的人。
以看似高性價(jià)比的假房源,一邊吸引客源,一邊誘導(dǎo)消費(fèi)者"入坑","假房源"已然成為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)彼此心照不宣的"潛規(guī)則"。這些不僅擾亂了房地產(chǎn)交易市場秩序,導(dǎo)致中小經(jīng)紀(jì)品牌陷入成長瓶頸和不斷循環(huán)的惡性競爭,還讓消費(fèi)者的體驗(yàn)和權(quán)益難以得到保障,隨著這一現(xiàn)象的加劇,老老實(shí)實(shí)做服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人也呆不住了,整個(gè)行業(yè)形成了一個(gè)負(fù)循環(huán)。
威海勝居地產(chǎn)總經(jīng)理司占兵表示,多年來行業(yè)里虛假房源盛行,廣大消費(fèi)者深受其害。如今貝殼平臺運(yùn)營一年多以來,在勝居家人及貝聯(lián)品牌的努力下,威海房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的從業(yè)者,逐漸認(rèn)同了貝殼倡導(dǎo)的"真"行業(yè)價(jià)值觀。
"行業(yè)需要用真實(shí)讓信任回歸。"丹東優(yōu)銘家的總經(jīng)理馬林說,做房源服務(wù)的生意,就要來真的。"只有對客戶認(rèn)'真',才可以讓客戶安心,提升口碑。"馬林一語道出了諸多行業(yè)人士的心聲。
維護(hù)真房源落地,挑戰(zhàn)重重
在"真房源"的行業(yè)共識下,不少業(yè)內(nèi)人士以身作則,堅(jiān)守這一理念。"我非常支持'真房源'這個(gè)理念,并且一直要求所有員工必須做到,因?yàn)槲也幌胱屨易约嘿I房的客戶來回折騰。"武漢歡家居總經(jīng)理王柄有表示。廣州置家副總裁鄒勇堅(jiān)也認(rèn)為:"堅(jiān)持'真房源'是行業(yè)的進(jìn)步,也能提升客戶的體驗(yàn)。"
然而,盡管不少人試圖去改變"信息不透明"、"房源不真實(shí)"的行業(yè)弊病,但堅(jiān)持真房源并不容易。
首先,房子是老百姓心心念念的大事。作為衣食住行四大項(xiàng)之一,房屋的價(jià)格并不便宜。在實(shí)際作業(yè)中,面對低價(jià)的假房源,缺乏鑒別素養(yǎng)的購房者很難不動心,這為真房源的發(fā)布平臺在作業(yè)上帶來不小阻礙,導(dǎo)致行業(yè)從業(yè)者為獲取客源也不免會趨向捷徑;其次,即使經(jīng)紀(jì)人沒有惡意發(fā)布假房源誘客的動機(jī),但一套可交易的房子在抵押情況、產(chǎn)權(quán)情況、業(yè)主心里價(jià)格變動,乃至學(xué)區(qū)信息、物業(yè)管理信息等,都可能是動態(tài)變化的,有時(shí)經(jīng)紀(jì)人問得不清晰、跟進(jìn)不及時(shí),或者業(yè)主本身意愿發(fā)生變化更新沒跟上,都可能導(dǎo)致用戶接收到的房源信息不準(zhǔn)確,在嚴(yán)格意義上,這類房子也不屬于真房源。
"假房源發(fā)起來簡單輕松,但做到真房源是一個(gè)系統(tǒng)工程。從技術(shù)保障,到服務(wù)理念,再到規(guī)則宣導(dǎo)、獎懲機(jī)制等平臺機(jī)制的支撐,都需要龐大的資源支撐,普通的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)平臺想要憑一己之力,真的很難做到。"業(yè)內(nèi)人士表示。
"真房源的管理向來是我們的重點(diǎn)工作。因?yàn)檫@不僅是行業(yè)健康發(fā)展的基石,也是我司業(yè)務(wù)經(jīng)營的底線。"銘家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司總經(jīng)理李妍稱,盡管公司從20家店門發(fā)展到了150余家門店,但在房源管理的過程中也遇到過各種困難,如加盟店東不重視、不會做、不理解等等。
技術(shù)與服務(wù)理念如一道鴻溝,橫亙在各行業(yè)人士面前。
2018年4月,貝殼找房平臺誕生,行業(yè)整體擁抱真房源成為可能。一方面,貝殼找房以高成本、高水準(zhǔn)的技術(shù)體系支撐,"硬核"解決了房產(chǎn)信息數(shù)據(jù)繁雜、更新快,以及真房源的檢驗(yàn)和管理等問題;另一方面,貝殼不斷輸出并更新經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)理念,將"成交為王"的行業(yè)法則扭轉(zhuǎn)為"服務(wù)為王"。
得力于鏈家網(wǎng)從2008年開始搭建的樓盤字典,貝殼找房從一開始就以平臺模式,向合作伙伴開放了這一基礎(chǔ)能力。目前,記錄在庫的真實(shí)房屋數(shù)已突破了2.12億,每一套房屋信息在字典中均由433個(gè)字段來定義,不僅提供了真實(shí)、透明的房價(jià)信息,還提供了房源歷史成交數(shù)據(jù)、價(jià)格變動區(qū)間、房間戶型圖等信息。在AI、VR、大數(shù)據(jù)等關(guān)鍵技術(shù)手段的加持下,貝殼推出VR看房、AI講房等黑科技產(chǎn)品,讓線上所見即線下所得,徹底改變消費(fèi)者"信息不透明"的窘境,幫助用戶進(jìn)行有效決策。
與此同時(shí),貝殼找房在真房源基礎(chǔ)上又開啟了7×24小時(shí)循環(huán)驗(yàn)真系統(tǒng),從技術(shù)保障和規(guī)則機(jī)制上確保真房源落地。
自此,與貝殼合作成為行業(yè)內(nèi)眾多經(jīng)紀(jì)品牌實(shí)現(xiàn)真房源的支撐,事實(shí)上這也是貝殼對合作經(jīng)紀(jì)品牌的一個(gè)底線要求:不愿做、做不到為用戶真房源,就不允許合作。
一城一役,貝殼攜手全國各大經(jīng)紀(jì)品牌打響真房源保衛(wèi)戰(zhàn)
盡管看上去很嚴(yán)格,但貝殼對真房源的底線要求,卻得到了很多品牌的支持。
"使用貝殼平臺后,經(jīng)紀(jì)人不用再擔(dān)心房子是不是無效的,客戶到訪也知道每套都是真實(shí)有效的,不僅增強(qiáng)了客戶的信任度,也讓我們對品牌內(nèi)房源的管控輕松多了,品牌的加盟速度也在增加。"成都富房運(yùn)營總監(jiān)郭秀娥表示。
貝殼平臺會設(shè)置各類規(guī)則,鼓勵平臺上200多個(gè)新經(jīng)紀(jì)品牌、30多萬經(jīng)紀(jì)人以真房源為自己的使命,促進(jìn)房源真實(shí)率得到進(jìn)一步提高。2019年末,隨著最近一輪平臺"叫真榜"結(jié)果公布,可以看到一整套圍繞真房源的管理制度在四川南充落地;遼寧沈陽則定期舉行真房源價(jià)值研討,越來越多的經(jīng)紀(jì)人開始把提供真實(shí)信息和誠信服務(wù)作為根本,業(yè)績也翻倍提升。
貝殼找房丹東城市總經(jīng)理龐大永表示,"持續(xù)管理好真房源,為丹東經(jīng)紀(jì)人營造了良好的合作氛圍,實(shí)現(xiàn)了作業(yè)提效。"如今,龐大永通過CA會、商圈會、店東會定期宣傳真房源的重要性,也制定了每周房源回訪日,及時(shí)獲得業(yè)主售房信息,還建立了監(jiān)督機(jī)制,由品質(zhì)部門每日更新待驗(yàn)真房源數(shù)據(jù)。
丹東家緣地產(chǎn)總經(jīng)理趙明樂則是從細(xì)節(jié)上做好要求。比如,錄入前,嚴(yán)格遵照錄入標(biāo)準(zhǔn),先核實(shí)房主產(chǎn)權(quán)證或者契稅證明等信息再錄入房源,確?射浫雰(nèi)網(wǎng)作業(yè);錄入后,第一時(shí)間進(jìn)行驗(yàn)真,我們要求維護(hù)人每三到七天會和房主進(jìn)行一次回訪溝通,確認(rèn)價(jià)格和售房動態(tài)等。
在這個(gè)過程中,貝殼找房牽頭掀起的"叫真榜"評選,以榜單競爭形勢鼓勵和激勵平臺上真房源落地,也起到了積極促進(jìn)作用。
在一線作業(yè)的成都富房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人常玲花也表示,做好房源管理、保障真房源,意愿往往是最重要的,可以理解為意愿大于能力。當(dāng)你想要去做這件事的時(shí)候,總會有時(shí)間和辦法去完成它。廣西防城港德佑經(jīng)紀(jì)人王淑娜表示,現(xiàn)在貝殼提供了一整套工具和任務(wù)系統(tǒng),激勵大家維護(hù)好房源的真實(shí)可靠性,比如各種驗(yàn)真提示。"事實(shí)上,我覺得驗(yàn)真環(huán)節(jié)也是和業(yè)主溝通的好機(jī)會,平時(shí)工作忙,有時(shí)候忘記維護(hù)業(yè)主,但是房源驗(yàn)真恰好提醒我該去維護(hù)業(yè)主了。"
重慶可可房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人龍小清則直言,貝殼的激勵也"逼著你"做好真房源。因?yàn)橹挥斜WC房源的真實(shí)性,貝殼分不會低,才能保證貝殼網(wǎng)展位,保證線上客戶量,這是一個(gè)正向激勵的鏈條。
盡管時(shí)間并不長,但廣大經(jīng)紀(jì)品牌和從業(yè)者已經(jīng)對行業(yè)的未來充滿信心。"真房源奠定了行業(yè)長久發(fā)展的基礎(chǔ),我們也會幫助經(jīng)紀(jì)人實(shí)現(xiàn)更多預(yù)期,并通過宣傳典型案例,來告訴這個(gè)行業(yè)的服務(wù)者們,未來我們?nèi)绾握嬲儚?qiáng)大。"西安百年行楊凱鵬說。