在2020這個特殊的年份,生活方式、商業(yè)邏輯、產(chǎn)業(yè)形態(tài)和科技趨勢都在加速的發(fā)生變化。馬云稱,今年的新冠疫情讓每個企業(yè)都必須思考數(shù)字化的升級,將大大加速全球數(shù)字化的進程,本來可能需要三五十年才能完成,現(xiàn)在很可能縮短到一二十年,房地產(chǎn)企業(yè)正在經(jīng)歷著前所未有的挑戰(zhàn),數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)是多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)破局的手段。越來越多的房企正在利用自身優(yōu)勢,迎難而上,穩(wěn)中求進,投入到數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮。

　　“數(shù)字化觸點”是地產(chǎn)企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一環(huán)

　　地產(chǎn)行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展,是通過不斷不斷貼近用戶、連接用戶的過程。隨著企業(yè)的信息化成熟和DT時代的到來,客戶的需求在不斷升級,整體的客戶的行為已經(jīng)不斷在線化,在與企業(yè)的觸點已經(jīng)發(fā)生改變。依靠傳統(tǒng)的供給方式已經(jīng)無法滿足快速變化的客戶需求,運營的手段缺乏和響應(yīng)速度低下已經(jīng)影響業(yè)務(wù)的增長。“數(shù)字化觸點”是地產(chǎn)企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一環(huán),可以實現(xiàn)企業(yè)與內(nèi)部各方與外部各端實現(xiàn)有效鏈接,并洞察客戶需求決策的旅程。

　　實現(xiàn)數(shù)字化觸點是在與用戶的接觸點,采集用戶的行為、感受并將其數(shù)據(jù)化,通過這些數(shù)據(jù)建立持續(xù)、深入的用戶洞察,以借此不斷優(yōu)化我們所提供的服務(wù),并通過數(shù)據(jù)確認(rèn)服務(wù)優(yōu)化的效果,如此往返,直至實現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)。

　　企業(yè)如何實現(xiàn)觸點數(shù)字化

　　企業(yè)實現(xiàn)觸點數(shù)字化,是要建設(shè)企業(yè)與客戶的數(shù)據(jù)鏈接、獲取能力,通過數(shù)據(jù)感知市場、客戶需求的變化,高效的決策,滿足用戶需求。但是很多地產(chǎn)企業(yè)在客戶與企業(yè)觸點數(shù)據(jù)沒有全面的采集,沿用傳統(tǒng)的方式去獲取數(shù)據(jù)周期長,在用戶需求的變化時,因為數(shù)據(jù)的缺乏洞察不夠?qū)е滦枨鬂M足響應(yīng)很慢,錯過了競爭優(yōu)勢。

　　諸葛io提供了從數(shù)據(jù)接入、治理、整合到智能應(yīng)用的地產(chǎn)企業(yè)數(shù)字化觸點平臺解決方案,可以助力企業(yè)快速實現(xiàn)觸點數(shù)字化。

　　首先,諸葛io可采集和接入的數(shù)據(jù)源非常廣泛和豐富,可以全面采集廣告數(shù)據(jù)、官網(wǎng)/App/小程序等營銷數(shù)據(jù),以及客戶檔案、客戶細分、行為軌跡相關(guān)的客戶數(shù)據(jù),同時可以集成銷售、訂單類型的交易數(shù)據(jù)和AIoT相關(guān)的智能家居、智慧樓宇數(shù)據(jù)。

　　第二,諸葛io的數(shù)據(jù)的整合管理能力非常的強,360°客戶檔案洞察客戶全生命周期,統(tǒng)一用戶ID體系,實現(xiàn)用戶從匿名到實名的關(guān)聯(lián),行為數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有效打通,實現(xiàn)整體數(shù)據(jù)的口徑統(tǒng)一。

　　第三,通過諸葛數(shù)據(jù)中臺進行處理整理之后的數(shù)據(jù)是高質(zhì)量的數(shù)據(jù),企業(yè)可以直接或通過軟件代碼直接查詢和使用數(shù)據(jù)倉數(shù)據(jù),同步進入到企業(yè)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)湖,賦能企業(yè)在智慧運營、商辦、工地、社區(qū)等場景下的數(shù)據(jù)運用。

　　總結(jié)起來說,企業(yè)建設(shè)數(shù)字化觸點包括幾個關(guān)鍵步驟:以客戶為中心,全面梳理企業(yè)與客戶的鏈接觸點;強大的數(shù)據(jù)采集和接入能力,保障所有觸點數(shù)據(jù)的有效采集;數(shù)據(jù)的處理整合要保障數(shù)據(jù)的質(zhì)量;靈活開發(fā)的數(shù)據(jù)調(diào)用實現(xiàn)業(yè)務(wù)賦能。

　　數(shù)字化觸點優(yōu)化客戶體驗應(yīng)用示范

　　我們來看一下,如何運用觸點數(shù)字化,幫助企業(yè)數(shù)據(jù)化的洞察用戶,提升用戶體驗,優(yōu)化企業(yè)服務(wù),最終實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

　　該圖中劃分客戶全生命周期的 6 個階段,了解房地產(chǎn)客戶的決策和需求、行動分析。在每一個階段,通過深入洞察每個階段與客戶的觸點,細化拆解企業(yè)目標(biāo)、客戶需求、客戶行動、與企業(yè)觸點的關(guān)系,提升用戶全生命周期的連貫性體驗。

　　第一個階段是客戶的認(rèn)知階段,客戶主要是在關(guān)注中,對于地產(chǎn)企業(yè)來說主要目標(biāo)是要了解用戶的詳細信息,拿到用戶檔案,同時對用戶進行一個細分管理,方便了解他們的實際需求,買房/租房的是用來結(jié)婚、上學(xué)、工作、養(yǎng)老還是投資。在了解了用戶的實際需求后我們就要去梳理客戶與我們的觸點在哪里,例如他們會搜索、會在一些垂直的媒體/App瀏覽查看、也可能是會在社交媒體上進行交流詢問,作為地產(chǎn)企業(yè)來說就需要為客戶在這些觸點中盡量好的展示我們的產(chǎn)品、做我們的促銷活動。

　　第二個階段是客戶的研究階段,他們會不斷的去看房了解價格、戶型、交通、綠化物業(yè)等等情況進行比對研究,客戶的觸點主要集中在官網(wǎng)、App和一些垂直媒體以及親朋好友的接觸中,對于地產(chǎn)企業(yè)而言就需要建立自己獨特的賣點方便他們進行選擇,為他們提供良好的看房體驗,詳細的介紹材料。

　　第三個階段是客戶的決策階段,這個階段一般客戶會有一定的猶豫期,會考慮升值空間、價格等各個方便,我們需要在猶豫期內(nèi)盡快讓客戶做決策,在各類客戶可見的觸點中,進行活動的宣傳和好評的分享,消除他們的各項疑慮。

　　第四個階段是非常重要的購買成交階段,客戶核心訴求是盡可能多的爭取優(yōu)惠,進行砍價到底,詢問一些優(yōu)惠情況和增值服務(wù),我們的置業(yè)顧問作為客戶的重要觸點,需要不斷進行客戶的引導(dǎo)促使成交,同時滿足客戶對砍價的需求。

　　第五個階段是忠誠階段,我們要要重點提升客戶的滿意度,給客戶及時的同步了解進度、購房指引以及入住安排,客戶一般會在業(yè)主溝通群內(nèi)進行交流、想要及時的了解進度、了解驗房流程等情況,企業(yè)需要通過置業(yè)顧問、微信、短信這些觸點,做恭賀歡迎動作,提供客服/物業(yè)服務(wù)。

　　第六個階段是推薦,企業(yè)可以通過在用戶在APP、公眾號、服務(wù)人員觸點的中提供良好的服務(wù)和內(nèi)容,進一步深挖用戶價值,促進用戶的自主推薦、復(fù)購等實現(xiàn)增長。

　　其實,我們會發(fā)現(xiàn)客戶在與地產(chǎn)企業(yè)的互動過程中產(chǎn)生了線上線下非常多樣化的觸點,通過觸點的數(shù)字化,除了給客戶提供隨時隨地、連貫一致的體驗外,我們還可以做更多的事情挖掘用戶價值,實現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長。