導 讀

　　近年來，受益于經(jīng)濟發(fā)展與社會進步，我國房地產(chǎn)事業(yè)取得重大突破。同時，隨著業(yè)主法治觀念和維權意識的提升，尤其是在宏觀調(diào)控的大背景下，房地產(chǎn)交易中糾紛頻現(xiàn)，大大提升了風險防控難度，降低了開發(fā)工作的有效性。

　　本期，艾普思咨詢采集了人民網(wǎng)地方領導留言板2022年第三季度的房地產(chǎn)投訴數(shù)據(jù)作洞察分析，助力從業(yè)者及監(jiān)管者洞悉行業(yè)痛點與訴求，把握未來發(fā)展方向。

　　本報告為專題報告，將于每季度末持續(xù)發(fā)布，敬請關注。

　　一、2022年第三季度房地產(chǎn)投訴量：較去年同期增長逾50%

　　2022年第三季度，人民網(wǎng)地方領導留言板共收到房地產(chǎn)投訴約4.12萬起，與去年同期相比增長51.61%，較今年第二季度增長36.71%。

圖1：2022年第一、二、三季度房地產(chǎn)投訴量走勢

　　二、2022年第三季度房地產(chǎn)投訴重點事件

　　第二季度熱度較高的房地產(chǎn)投訴事件有：南寧市興進珺府延期交房，交房條件不達標（32起）、菏澤市佳和雅園質(zhì)量不達標（43起）。

　　除人民網(wǎng)地方領導留言板的涉訴信息外，我們追蹤了以上兩起事件在全網(wǎng)范圍內(nèi)的輿情態(tài)勢。

　　事件1

　　南寧市興進珺府：延期交房，交房條件不達標

　　據(jù)艾普思自建搜索引擎數(shù)據(jù)，“南寧市興進珺府延期交房，交房條件不達標”相關負面信息最早出現(xiàn)于2022年4月，于2022年8月到達聲量峰值。據(jù)投訴者反饋，該樓盤存在延期交房、交房時不承認合同交樓逾期、驗房時未通燃氣及網(wǎng)絡等問題。今日頭條、人民網(wǎng)地方領導留言板、懂車帝、一點資訊等網(wǎng)站均有相關報道。

圖2：2022年1月至2022年9月南寧市興進珺府負面聲量分布

　　針對以上問題，當?shù)叵嚓P部門已督促興進郡府開發(fā)商盡快施工、整改。

　　事件2

　　菏澤市佳和雅園：質(zhì)量不達標

　　“菏澤市佳和雅園質(zhì)量不達標”相關負面信息從2022年5月開始傳播，并于2022年8月達到聲量峰值（79條）。據(jù)報道，佳和雅園房屋出現(xiàn)大面積房頂鼓包、墻體橫裂、混凝土脫落等嚴重重量問題，相關信息主要來自人民網(wǎng)領導留言板、騰訊新聞、新浪微博、網(wǎng)易新聞等站點。

圖3：2022年1月至2022年9月菏澤市佳和雅園負面聲量分布

　　針對上述質(zhì)量問題，住房和城鄉(xiāng)建設局工作人員及時組織建設單位、施工單位、設計單位、監(jiān)理單位、物業(yè)公司等到現(xiàn)場查看并協(xié)調(diào)處理，并督促建設單位組織專業(yè)維修隊伍嚴格按照維修方案進行維修處理，直到業(yè)主滿意。

　　三、2022年第三季度房地產(chǎn)投訴地域分布：山東省省房地產(chǎn)投訴總量較去年同期翻倍

　　從地域分布來看，2022年第三季度河南省、陜西省、山東省、河北省、安徽省投訴量居前五，其中山東省房地產(chǎn)投訴量較去年同期增長111.21%，連續(xù)三個季度投訴總量較去年同期翻倍。

　　結合銷售面積來看，北京市、陜西省、甘肅省、遼寧省投訴比偏高（遠高于均值0.39）。四省市值得關注的投訴事件有：北京市金悅郡偷工減料、陜西省西安市興盛園地下人防漏水嚴重、甘肅省隴南市金升家居城公攤不合理且違規(guī)交房、遼寧省大連市億達第一郡無法辦理房產(chǎn)證。

　圖4：2022年第三季度全國各省房地產(chǎn)投訴量top10

　　四、2022年第三季度房地產(chǎn)投訴分類

　　房地產(chǎn)投訴可分為質(zhì)量、服務、合同三類。2022年第三季度全國房地產(chǎn)投訴中，質(zhì)量相關投訴較去年同期增長54.84%，達14719起；合同相關投10498起，較去年同期增長49.57%；服務相關投訴20454起，較去年同期增長30.55%。

　　本季度質(zhì)量投訴與服務投訴重合率24.21%，較去年同期下降9.55%；合同投訴與服務投訴重合率17.59%，較去年同期下降61.52%；質(zhì)量投訴與合同投訴重合率為11.02%，較去年同期下降29.37%。

圖5：2022年第三季度全國房地產(chǎn)投訴分類

　　4.1 質(zhì)量投訴：房屋及裝修質(zhì)量投訴較去年同期有大幅增長

　　本季度質(zhì)量投訴中房屋及裝修質(zhì)量相關投訴10829起，較去年同期增長67%；車位質(zhì)量相關投訴916起，較去年同期增長17%；違章搭建、設計不合理相關投訴分別為442起、85起。

圖6：2022年第三季度房地產(chǎn)質(zhì)量投訴具體問題

　　本季度房屋及裝修質(zhì)量投訴中主要問題仍是滲漏、開裂，相關投訴較去年同期分別增長53%、132%，塌陷相關投訴同比增長141%。

圖7：2022年第三季度房屋及裝修質(zhì)量投訴問題

圖8：2022年第三季度房地產(chǎn)質(zhì)量投訴詞云

　　4.2 服務投訴：交房服務投訴同比增長71%

　　服務類投訴中，物業(yè)及配套服務投訴量11254起，較去年同期小幅增長18%，其中亂用維修基金、亂收電費、物業(yè)不作為等問題投訴較多；交房服務投訴3848起，較去年同期增長71%，主要涉及延期交房；辦證服務投訴量3523起，較去年同期增長43%，主要投訴問題為無法辦理房產(chǎn)證；服務態(tài)度相關投訴2902起，較去年同期增長10%，其中工作人員辦事推脫、拖延辦理相關投訴較多。

圖9：2022年第三季度房地產(chǎn)服務投訴具體問題

圖10：2022年第三季度房地產(chǎn)服務投訴詞云

　　4.3 合同投訴：爛尾投訴持續(xù)大幅增長

　　本季度合同類投訴中合同欺詐投訴量3540起，較去年同期下降3%，主要涉及面積縮水、虛假宣傳、公攤增加等問題；爛尾投訴1837起，較去年同期增長177%，較上季度增長117%；退款投訴1348起，較去年同期增長76%。此外，強買強賣、降價相關投訴較去年同期均下降。

圖11：2022年第三季度房地產(chǎn)合同投訴具體問題

圖12：2022年第三季度房地產(chǎn)合同投訴詞云

　　五、2022年第三季度房地產(chǎn)投訴開發(fā)商分析

　　本季度投訴量前五的開發(fā)商為碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國、萬科地產(chǎn)、龍湖集團。結合銷售面積來看，碧桂園、中國恒大投訴比分別為0.08、0.04，遠低于前十平均值（0.18），聲譽表現(xiàn)較好；建業(yè)地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、綠地控股投訴比偏高。金科集團、融創(chuàng)中國、富力地產(chǎn)投訴比較上季度分別增長94%、90%、87%。

　　本季度碧桂園投訴量602起，較去年同期增長72%，濟南市碧桂園都薈府收到投訴24起；綠地控股投訴量為592起，較去年同期增長43%，商丘市綠地城、鄭州市綠地城、西安市綠地璀璨天城等樓盤投訴量較高，分別收到投訴16起、15起、13起。

　　融創(chuàng)中國投訴量548起，較去年同期增長185%，蘭州市融創(chuàng)城、西安市融創(chuàng)西安宸院、武漢市融創(chuàng)望江府分別收到投訴20起、15起、13起；萬科地產(chǎn)投訴量371起，較去年同期增長47%，大連市萬科櫻花園收到投訴14起；龍湖集團投訴量280起，較去年同期增長88%，合肥市龍湖春江紫宸收到8起投訴。

圖13：2022年第三季度房地產(chǎn)開發(fā)商投訴分布

　　5.1碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國、萬科地產(chǎn)、龍湖集團投訴地域分布

　　從地域分布來看，碧桂園投訴量最高的是河南省、山東省、安徽省，投訴量占比均在10%以上，河南省安陽市碧桂園望曦臺（10起）、山東省濟南市碧桂園都薈府（24起）、安徽省合肥市碧桂園時代傾城（6起）為重點投訴樓盤。

　　綠地控股投訴量排在前三的是陜西�。�17.06%）、河南�。�11.66%）、江蘇省（11.32%），陜西省西安市綠地璀璨天城（13起）、河南省商丘市綠地城（16起）、江蘇省連云港市綠地璀璨天城（5起）為重點投訴樓盤。

　　融創(chuàng)中國相關投訴較多的是陜西省、山東省，分別占比15.51%、10.40%，陜西省西安市融創(chuàng)西安宸院（15起）、山東省青島市融創(chuàng)中心（7起）為重點投訴樓盤。

　　萬科地產(chǎn)投訴量排在前三的是遼寧省（15.63%）、陜西省（12.40%）、廣東�。�10.78%），遼寧省大連市萬科櫻花園、陜西省西安市萬科翡翠國賓分別收到14起、7起投訴。

　　龍湖集團投訴量排在前三的是河南�。�18.93%）、山東�。�18.57%）、遼寧�。�10.00%），山東省濟南市萬科龍湖城市之光收到20起投訴。

　圖14：2022年第三季度房地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商投訴地域分布

　　5.2 碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國、萬科地產(chǎn)、龍湖集團主要投訴問題

　　從投訴分類來看，本季度萬科地產(chǎn)、綠地控股服務問題居多，占比分別為46%、42%；碧桂園、龍湖集團質(zhì)量投訴較多，占比均為42%；融創(chuàng)中國合同問題較多，占比42%。

圖15：2022年第三季度房地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商主要投訴問題

　　本季度投訴量前五開發(fā)商質(zhì)量投訴具體問題中，滲漏、開裂仍為主要問題，碧桂園收到滲漏相關投訴102起、開裂相關投訴41起，綠地控股收到的滲漏、開裂相關投訴分別為67起、30起；此外，碧桂園收到的空鼓、塌陷、脫落相關投訴均在10起以上。

圖16：2022年第三季度房地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商質(zhì)量投訴問題

　　合同投訴方面，融創(chuàng)中國、綠地控股被訴問題主要集中在合同欺詐、爛尾問題、退房退款；碧桂園收到的合同欺詐、退房退款相關投訴分別為71起、27起；此外，綠地控股、萬科地產(chǎn)收到的違規(guī)問題相關投訴也在10起以上。

圖17：2022年第三季度房地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商合同投訴問題

　　服務投訴方面，綠地控股、融創(chuàng)中國交房服務相關投訴最多，分別為139起、109起；碧桂園、萬科地產(chǎn)收到的物業(yè)及配套服務相關投訴較多，分別為152起、140起；綠地控股、碧桂園服務態(tài)度相關投訴均在50起以上。

　圖18：2022年第三季度房地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商服務投訴問題

　　六、2022年第三季度十大被訴樓盤

　　本季度被投訴最多的樓盤為南京市瑞雅苑，涉及投訴共53起，主要投訴問題為質(zhì)量不達標、額外收費。

　　西安市興盛園收到投訴45，被訴原因主要為地下人防漏水嚴重。

　　菏澤市佳和雅園收到投訴43起，主要投訴問題為質(zhì)量不達標。

　　本季度十大被訴樓盤中涉及質(zhì)量問題的樓盤占六席（包含安全隱患、圍欄不合規(guī)），涉及延期交房問題的樓盤占三席。

　圖19：2022年第三季度房地產(chǎn)投訴十大被訴樓盤

　　十大被訴樓盤中，南寧市興進珺府、南寧市大都郡兩個樓盤均位于廣西壯族自治區(qū)，且均涉及延期交房。進一步分析發(fā)現(xiàn)，當?shù)赝对V中約有29%的投訴涉及延期交房或有爛尾風險，建議當?shù)刈〗ú块T對相關投訴予以重視，聽取業(yè)主心聲，并進一步協(xié)調(diào)解決，以促進當?shù)胤康禺a(chǎn)市場健康發(fā)展。

　　結語

　　2022年第三季度，人民網(wǎng)地方領導留言板共收到房地產(chǎn)投訴約4.12萬起，與去年同期相比增長51.61%，較今年第二季度增長36.71%。值得關注的投訴事件有：南寧市興進珺府延期交房且交房條件不達標、菏澤市佳和雅園質(zhì)量不達標。

　　碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國、萬科地產(chǎn)、龍湖集團投訴量排前五，結合銷售面積考慮，建業(yè)地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、綠地控股投訴比偏高，金科集團、融創(chuàng)中國、富力地產(chǎn)投訴比較上季度大幅增長。

　　值得注意的是，本季度爛尾投訴持續(xù)大幅增長（較去年同期增長177%，較上季度增長117%），長沙市中富航銀座、菏澤市曹州府、合肥市世茂云錦等樓盤均有較多爛尾投訴。建議各地住建及市場監(jiān)管部門予以重視，積極督促相關建設單位有序施工，避免爛尾風險。