近日,由北京青年報(bào)舉辦的“金牌地產(chǎn)評(píng)選”揭曉結(jié)果,我愛我家副總裁、我愛我家北京公司總經(jīng)理高曉輝女士榮獲地產(chǎn)“金牌人物”獎(jiǎng)。從業(yè)務(wù)到管理,再到覆蓋全國(guó)的上市集團(tuán)副總裁,高曉輝深耕房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)20年,見證了我愛我家從北京走向全國(guó),并進(jìn)一步向綜合居住服務(wù)平臺(tái)邁進(jìn)的光輝歷程。
作為領(lǐng)導(dǎo)者,高曉輝推崇擁抱變化、熱衷學(xué)習(xí),并以自身的專業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神不斷感染著團(tuán)隊(duì):她將塑造人才作為北京公司的工作重點(diǎn),關(guān)注個(gè)人成長(zhǎng),為行業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)從業(yè)者;她重視客戶感受,不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),讓北京我愛我家成為行業(yè)中服務(wù)項(xiàng)目最全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最高的標(biāo)桿型企業(yè);她帶領(lǐng)北京公司率先探索數(shù)字化,以敏銳的洞察力為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的結(jié)合獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、成績(jī)斐然;她心懷社區(qū),熱心公益,組織志愿服務(wù)積極參與社區(qū)治理,在疫情期間助力防控。
企業(yè)關(guān)注的核心——個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)
高曉輝曾表示:在我愛我家北京公司,個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)永遠(yuǎn)是企業(yè)關(guān)注的核心。作為一個(gè)愿意傾注大量精力培養(yǎng)人、成就人的領(lǐng)導(dǎo),高曉輝強(qiáng)調(diào)尋找變動(dòng)環(huán)境中不變的核心競(jìng)爭(zhēng)力,然后不斷更新公司培養(yǎng)計(jì)劃,通過賦能個(gè)體打造能夠適應(yīng)時(shí)代乃至引領(lǐng)時(shí)代的人才。
為此,高曉輝帶領(lǐng)北京公司建立了一個(gè)有層次、有梯度、縱橫交錯(cuò)的立體式培訓(xùn)體系,縱向梯度從新人訓(xùn)、提升訓(xùn)、覆蓋到總監(jiān)訓(xùn);橫向?qū)哟渭?xì)分至領(lǐng)導(dǎo)力、情緒探索、業(yè)務(wù)能力專項(xiàng)培訓(xùn)等。2020年全年,北京公司線上人才培養(yǎng)開設(shè)了430門課程,公布試題近1000份,線下的人才培養(yǎng)進(jìn)行了190多期,培養(yǎng)人數(shù)超過16000人。其中,針對(duì)管理層的培訓(xùn)就達(dá)到12期,全面覆蓋公司的管理層。全年公司組織人學(xué)習(xí)的平均時(shí)長(zhǎng)已超過60小時(shí)。
針對(duì)新人培養(yǎng),2020年,北京公司還全面上線了集團(tuán)自主開發(fā)的數(shù)字化培訓(xùn)體系——星途計(jì)劃。它以“學(xué)在其中,看見成長(zhǎng)”為目標(biāo),參考了通關(guān)游戲的內(nèi)在邏輯,包含180+成長(zhǎng)任務(wù)、近90門課程、50+專家分享、30+實(shí)踐練習(xí)、超5400分鐘學(xué)習(xí)體驗(yàn),貼合經(jīng)紀(jì)人的成長(zhǎng)曲線,用科學(xué)的系統(tǒng)化的流程培養(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)慣。內(nèi)容設(shè)計(jì)包含很多關(guān)于職業(yè)和公司認(rèn)知的題目,有助于減輕新手經(jīng)紀(jì)人對(duì)于前途的迷茫。
品牌價(jià)值的重心——客戶的信任感
服務(wù)是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的核心價(jià)值。高曉輝和北京我愛我家一直致力于守護(hù)交易安全、提升顧客服務(wù)體驗(yàn)。
2021年伊始,北京我愛我家推出“十五大服務(wù)承諾”,進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)二手房買賣交易全流程覆蓋,從售前的房源保真到售中階段的資金安全、履約跟蹤、法律顧問、時(shí)效管理、隨時(shí)隨地交易,再到售后的欠費(fèi)墊付、房屋質(zhì)量保障,真正體現(xiàn)了為客戶安全、高效、便捷的購(gòu)房體驗(yàn)360度護(hù)航。北京我愛我家成為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)中服務(wù)項(xiàng)目最全,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最高的標(biāo)桿型企業(yè)。
但“十五大服務(wù)承諾”的提出絕非一蹴而就,背后是北京公司長(zhǎng)期細(xì)致的調(diào)研和對(duì)用戶痛點(diǎn)的深刻了解。
早在2003年,我愛我家就正式推出房屋租賃“房源保真,房東保真,不成交不收費(fèi)”等服務(wù)承諾,改變了虛假信息泛濫、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂的行業(yè)陋習(xí),并在主管部門的支持下成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2005年,我愛我家率先響應(yīng)政府號(hào)召,擁護(hù)“不吃差價(jià)”倡議。2012年,我愛我家建立“業(yè)主客戶交易保障機(jī)制”;2013年,推出“全優(yōu)房源”服務(wù),保證房源真實(shí);2015年,推出二手房買賣、租賃六大服務(wù)承諾,如交易未成24小時(shí)退還傭金、簽約前產(chǎn)權(quán)被查封,我愛我家先行墊付;2017年,北京區(qū)域推出“真服務(wù)八項(xiàng)承諾”,包含不泄露客戶信息、不侵占挪用交易資金、三方免責(zé)24小時(shí)退還傭金等,解決在二手房買賣、租賃交易中的常見問題。十多年來,我愛我家一直在服務(wù)領(lǐng)域做加法,從過往的每項(xiàng)舉措中,都可以看到如今“十五大服務(wù)承諾”的影子。
將客戶服務(wù)奉為圭臬的高曉輝表示:理解顧客需求、解決顧客痛點(diǎn),創(chuàng)造顧客的需求,幫助顧客成長(zhǎng),是獲得個(gè)人及企業(yè)增長(zhǎng)的根本來源。
數(shù)字化創(chuàng)新的中心——提升服務(wù)質(zhì)量
近年來,我愛我家集團(tuán)全力投入數(shù)字化戰(zhàn)略,已成為行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的具備端到端數(shù)字化建設(shè)能力的行業(yè)引領(lǐng)者。在這個(gè)過程中,高曉輝直接指揮的北京公司在轉(zhuǎn)型之路上貢獻(xiàn)良多,以敏銳的洞察力和豐富的業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),提出了眾多最具價(jià)值的開發(fā)需求,實(shí)用、明確、線索清晰,為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)的高效配合打下了良好的基礎(chǔ)。同時(shí),擁有620余家連鎖店面的北京我愛我家,也是多項(xiàng)數(shù)字化成果率先落地的“橋頭堡”。
在高曉輝的帶領(lǐng)下,北京公司2015年就開始逐步將業(yè)務(wù)、管理等各類功能從原ERP系統(tǒng)中剝離出來,重新構(gòu)建以核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)為中心的IT架構(gòu)系統(tǒng)集群,再進(jìn)行新資管業(yè)務(wù)系統(tǒng)和二手房經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重建,引入日立、IBM等專業(yè)團(tuán)隊(duì),取得了AMS新資管業(yè)務(wù)系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)CBS上線等重大成績(jī)。還采購(gòu)或自研了一系列支持系統(tǒng),并進(jìn)行了云端部署。
2017年集團(tuán)上市后對(duì)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行了全面改版,北京公司率先運(yùn)行新系統(tǒng),為系統(tǒng)的全國(guó)推廣獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,也為集團(tuán)層面全面鋪開數(shù)字化轉(zhuǎn)型夯實(shí)了基礎(chǔ)。至今,AMS已全面上線運(yùn)營(yíng),CBS也完成核心直營(yíng)城市的全面實(shí)施,我愛我家數(shù)字化微服務(wù)IT架構(gòu)體系已經(jīng)成型。在大的數(shù)字化架構(gòu)下,北京我愛我家陸續(xù)推出多項(xiàng)智能化功能,如2019年上線的“電子簽章”、“VR一鍵換房”等29項(xiàng)功能,2020年上線的“VR線上帶看”、“電子簽約”、“小愛聊天助手”等59項(xiàng)功能等,在降本增效、提升服務(wù)質(zhì)量的道路上一路領(lǐng)跑。
公益舉措的初心——做好服務(wù)社區(qū)的本分
深耕行業(yè)20年,高曉輝對(duì)于社區(qū)有著樸素而深厚的情感:“因?yàn)榉慨a(chǎn)經(jīng)紀(jì)本身的行業(yè)屬性,就是連接社區(qū),服務(wù)好社區(qū)里的人,這是一種潛在的用戶維護(hù)。簡(jiǎn)單來說,服務(wù)社區(qū)就是服務(wù)用戶,只要能解決客戶的痛點(diǎn)和需求,我們都愿意去嘗試。”
疫情期間,北京我愛我家作為擁有眾多門店和經(jīng)紀(jì)人的行業(yè)龍頭,積極踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任,深入社區(qū)開展了形式眾多的公益服務(wù)。我愛我家成立了志愿服務(wù)隊(duì),北京我愛我家數(shù)百名志愿者奔赴各大社區(qū),為駐點(diǎn)社區(qū)提供戰(zhàn)疫支持,協(xié)助社區(qū)進(jìn)行出入口登記、測(cè)量體溫等工作,為一線社區(qū)工作者分憂,共同守護(hù)社區(qū)安全;組織志愿者為3000余名員工提供免費(fèi)核酸檢測(cè)服務(wù),守護(hù)了一線經(jīng)紀(jì)人和客戶的健康安全,助力社區(qū)防控;北京我愛我家公益基金會(huì)聯(lián)合相關(guān)主管部門及媒體共同走入社區(qū),以我愛我家志愿服務(wù)隊(duì)的角色參與社區(qū)疫情防控公益行動(dòng),向防控一線的社區(qū)工作者、志愿者們捐贈(zèng)防疫物資并提供志愿者服務(wù)支持。
從服務(wù)社區(qū)、扎根社區(qū)到積極參與社區(qū)共治,并在疫情期間迅速組織人力物力打好社區(qū)疫情防控戰(zhàn),北京我愛我家始終堅(jiān)持與社區(qū)同呼吸共發(fā)展,成為了千萬社區(qū)居民交口稱贊的“社區(qū)好幫手”。
不忘初心,方得始終。致力于讓萬千客戶住進(jìn)美好人居的我愛我家集團(tuán),已經(jīng)全面開啟了數(shù)字時(shí)代的平臺(tái)化建設(shè)。我愛我家副總裁、我愛我家北京公司總經(jīng)理高曉輝,將在著力培養(yǎng)人才、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、參與社區(qū)治理的道路上前行,帶領(lǐng)我愛我家繼續(xù)履行房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的行業(yè)使命,建成堪當(dāng)行業(yè)典范的開放型平臺(tái),為整個(gè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)賦能,為提升國(guó)人幸福感和獲得感貢獻(xiàn)力量。
