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數(shù)字化重塑培訓(xùn):我愛我家的“星途計劃”
http://sendpasscode.com房訊網(wǎng)2021-1-12 8:51:42
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[提要]隨著光芒一閃,手機(jī)屏幕上彈出了一個青銅色的勛章:恭喜你完成L4,獲得“精進(jìn)不休”勛章。陳坤激動得左手輕握,空拳舉起做了一個下拉的手勢以示慶賀,并輕喊了一聲“耶”……

  隨著光芒一閃,手機(jī)屏幕上彈出了一個青銅色的勛章:恭喜你完成L4,獲得“精進(jìn)不休”勛章。陳坤激動得左手輕握,空拳舉起做了一個下拉的手勢以示慶賀,并輕喊了一聲“耶”……這個界面并不是網(wǎng)絡(luò)游戲的通關(guān)場景,而是來自我愛我家自主開發(fā)的數(shù)字化培訓(xùn)體系“星途計劃”的一個場景。

  近年來,隨著全國經(jīng)濟(jì)增長模式的轉(zhuǎn)變,諸多行業(yè)的傳統(tǒng)紅利正在消失,借助數(shù)字化手段提質(zhì)增效成為企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的必由之路。前不久,龍頭企業(yè)我愛我家上線了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)第一個數(shù)字化培訓(xùn)體系“星途計劃”。

  這一體系集聚了遞進(jìn)性、即時性、可視化等特點,不僅將培訓(xùn)細(xì)化到新人日常的每個任務(wù)模塊中,還通過收集反饋對分布在全國的一線人員形成數(shù)字化能力圖譜,為招聘、管理、培養(yǎng)全面提供數(shù)字化賦能。

  作為一家有數(shù)萬員工的傳統(tǒng)企業(yè),我愛我家控股集團(tuán)近年來正借助數(shù)字化力量全面重塑管理與業(yè)務(wù)。數(shù)字化培訓(xùn)體系是整個體系中的一個典型模塊。

  像打游戲一樣接受培訓(xùn)

  讓新人“學(xué)在其中,看見成長”

  新年的第三天早晨8點剛過,位于北京市朝陽區(qū)的青年路還沉睡在冬季假期里。路旁,我愛我家門店玻璃上已經(jīng)蒙上了一層薄薄的水霧。入職一個多月的陳坤這天比所有同事來得都早。

  這位前中學(xué)物理老師正對著一份手寫文稿涂涂改改,口中還念念有詞: “這個小區(qū)北臨朝陽北路,距離地鐵六號線只有10分鐘路程……不對,應(yīng)該說,步行只需要10分鐘……”

  他在為今天的“通關(guān)”做最后準(zhǔn)備。在“星途計劃”系統(tǒng)里,這是他的第35天的學(xué)習(xí),也是他所面臨的第四個“通關(guān)任務(wù)”。經(jīng)過了前幾天的視頻學(xué)習(xí)、模擬訓(xùn)練,今天他需要經(jīng)歷一場線上與線下的雙重考核。

  當(dāng)天上午,他的上級負(fù)責(zé)人——商圈經(jīng)理到崗后,從他的手中接過打印好的

  “樓盤講解打分表”,并開始面對面的“模擬講盤”考試。陳坤需要對一套店內(nèi)掛牌出售的房屋進(jìn)行簡要講解,從標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語使用,到親和通俗的表達(dá)語氣都是考察項。

  商圈經(jīng)理根據(jù)打分表的加減分項,給出最后的評分。只有通過考試,陳坤才可以“解鎖”下一階段的學(xué)習(xí)任務(wù),整個升級解鎖體系類似不斷追求提高與升級的網(wǎng)絡(luò)游戲。

  陳坤的表現(xiàn)很不錯,經(jīng)過了10多分鐘的模擬講解測試后,商圈經(jīng)理在他的評分表上寫下了95分的成績,然后拍照與現(xiàn)場錄音一起上傳到系統(tǒng),以備后臺管理人員復(fù)核。這個任務(wù)結(jié)束后,陳坤得到了它的第四枚獎?wù)隆幻丁扒嚆~”勛章。

  培訓(xùn)是新員工入職后最有效的“留人”手段之一,通過企業(yè)文化講解、職業(yè)技能提升,可以給員工帶來歸屬感。但房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的管理痛點在于“開單周期”較長,很多人很難熬過入職初的積累期。

  與諸多銷售類工作類似,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)是一個離職率較高的崗位。特別是在近年來房地產(chǎn)市場持續(xù)降溫的環(huán)境下,有非官方的統(tǒng)計機(jī)構(gòu)稱,全行業(yè)半年內(nèi)的月度平均離職率接近15%。雖然大型頭部企業(yè)皆低于這個平均線,但依然是企業(yè)管理難題之一。

  “我們做了很多的數(shù)據(jù)分析和問卷調(diào)查,發(fā)現(xiàn)在入職的前三個月,新人會遇到很多共通的難題,因此我們希望在這個階段把工作做細(xì),把培訓(xùn)分解到日常,” 我愛我家培訓(xùn)中心總監(jiān)吳崢是這套數(shù)字培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計者,關(guān)于“星途計劃”的設(shè)計初衷,他說:“通過一套數(shù)字化培訓(xùn)系統(tǒng),可以讓新入職的員工在學(xué)習(xí)技能的同時也獲得更多的成長感與歸屬感!

  “星途計劃”的目標(biāo)是“學(xué)在其中,看見成長”。

  數(shù)字化升級師徒體系

  90天互動實現(xiàn)“百煉成鋼”

  從全行業(yè)來看,即使是在成熟的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)中,坐擁大平臺的培訓(xùn)和資源優(yōu)勢,一線經(jīng)紀(jì)人完成第一次簽單也需要平均3個月左右的時間。在這個過程中,經(jīng)紀(jì)人不僅需要積累大量的溝通技巧、專業(yè)知識、本地商圈與樓盤基礎(chǔ)信息,更需要對職業(yè)的前途未來保持信心。

  傳統(tǒng)的解決辦法是通過入職初期的“新人訓(xùn)”結(jié)合日常師徒關(guān)系,幫助剛?cè)腴T的職業(yè)“小白”逐步完成技能的積累。諸多銷售和服務(wù)領(lǐng)域,以及傳統(tǒng)制造業(yè)都在沿用這種模式。

  但新時代的經(jīng)濟(jì)生態(tài)正在對這種“傳幫帶”的模式形成沖擊。一方面,多元化的社會就業(yè)機(jī)會為就業(yè)者提供了更多選擇,很多領(lǐng)域的新人對于一份工作的耐心正在下降。另一方面,隨著大型企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,傳統(tǒng)的師徒聯(lián)結(jié)模式也難以滿足傳與受的效率,特別是在人員流動較大的崗位上。

  而借助移動互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢,以數(shù)字化技術(shù)搭建的培訓(xùn)體系,不僅滿足了專業(yè)知識的輸出需求,也強化了老員工協(xié)助新員工的效率。

  “星途計劃”90天的培訓(xùn)成長體系分為9個階段。每個階段的知識點以“日常任務(wù)”的形式推送給個人。這些任務(wù)的編排不僅逐級遞進(jìn),而且剛好滿足一線員工當(dāng)時的需求。

  比如,陳坤升級到L6的“白銀”階段以后,就會面臨“帶客戶看房”的學(xué)習(xí)、模擬和考試。根據(jù)我愛我家的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計,業(yè)務(wù)員平均第一次帶客戶看房,就發(fā)生在入職兩個月以后。據(jù)此,在系統(tǒng)設(shè)定中,這個考試任務(wù)會在陳坤入職60天左右推送。

  如前所說,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的新人完成首單通常發(fā)生在入職三個月以后!靶峭居媱潯弊詈10多天的課程就集中在簽單最需要,也是最復(fù)雜的稅費計算、簽約流程、風(fēng)險防范等知識點。我愛我家的經(jīng)紀(jì)人只有完成了這個階段的考試,才能達(dá)到“星途計劃”L9的“百煉成鋼”級別。帶著這個黃金勛章去迎接自己的第一單業(yè)務(wù)。

  在新人陳坤入職90天的成長歷程中,作為他上司的商圈經(jīng)理會通過“星途計劃”管理者版本全程監(jiān)控他的任務(wù)情況,并且需要對所有任務(wù)的“作業(yè)”進(jìn)行審核與批改。

  陳坤回憶,他第一次在“通關(guān)”中遇到難題是在L3階段的電話接聽任務(wù)上。在經(jīng)歷駁回、反饋、輔導(dǎo)之后,他用了兩次才通過考試。他說:“在那之前幾天我接聽咨詢電話的時候,總是得不到好的反饋,而我的同事們總能把咨詢電話轉(zhuǎn)化為自己的帶看客戶,我一直不明白差距在哪,經(jīng)歷了這次考試,我才知道自己的問題!

  吳崢介紹,這些精心設(shè)計都是為了增強新員工與公司的連接。從課程內(nèi)容設(shè)計上,有很多關(guān)于職業(yè)和公司認(rèn)知的題目,有助于減輕他們對于前途的迷茫。更重要的是,這個APP對于新人來說就像是一個形影不離的老師,始終保持“耳提面命”,讓新人有技能和成長的獲得感。

  據(jù)介紹,在“星途計劃”上線后的第二個月,作用已經(jīng)開始顯現(xiàn),使用該系統(tǒng)的區(qū)域新人離職率出現(xiàn)了較大幅度的下降。

  “六芒星”數(shù)據(jù)化反饋

  5萬一線員工能力一覽無余

  數(shù)字化給傳統(tǒng)企業(yè)帶來效率提升的同時,也制造了大量可共享、可加工的信息,給企業(yè)管理帶來了更多的操作空間。以培訓(xùn)之名誕生的“星途計劃”就是鮮明的例證。

  從企業(yè)管理角度看,我愛我家所處的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)不僅員工數(shù)量多、分布廣泛,且流動性較大。我愛我家5萬多名一線經(jīng)紀(jì)人分布在20多個城市的3500多個門店里。這對于任何企業(yè)管理者來說都是一個巨大的管理難題——如何了解基層員工的實際水平,制定相應(yīng)的培養(yǎng)和招聘計劃。

  “星途計劃”所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)為這些問題輸出了直接的參考依據(jù),架起了連接管理者的數(shù)字橋梁。

  比如,“星途計劃”的每日任務(wù)機(jī)制可以讓后臺直接看到有哪些新員工發(fā)生了“任務(wù)逾期”。由于一部分初期任務(wù)本來就是所有新人入職后必經(jīng)的業(yè)務(wù)流程,通過監(jiān)控這些數(shù)據(jù),公司管理者直觀地看到一線員工的履職狀態(tài)。任務(wù)的打開率、完成率共同形成一個離職預(yù)警機(jī)制,便于招聘部門提前準(zhǔn)備。

  另外,在“星途計劃”設(shè)置的9個成長階段中,每個階段都形成了一整套學(xué)習(xí)、實踐、交付、考評的閉環(huán)。在給所有員工提供隨時隨地的業(yè)務(wù)輔助的同時,系統(tǒng)也是制造了一個為期三個月的全面的考察評定機(jī)制。

  當(dāng)一個員工得到“黃金勛章”的那一刻,系統(tǒng)后臺也會根據(jù)他所有的日常任務(wù)表現(xiàn)和通關(guān)成績形成一個“六芒星”能力分布圖。對于具體崗位來說,這個能力圖可以表現(xiàn)某個員工的適應(yīng)程度和成長性。在數(shù)萬員工的統(tǒng)一管理中,系統(tǒng)綜合分析全部數(shù)據(jù),則可以分析出當(dāng)前一線員工的整體能力分布,并可以據(jù)此調(diào)整人才策略。

  不僅是一線員工,“星途計劃”還把他們的上司商圈經(jīng)理連接到系統(tǒng)中。他們不僅是最接近一線、最了解當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)的管理者,也是公司培養(yǎng)晉升的重要考察對象。通過在“星途計劃”中觀察反饋和輔導(dǎo)結(jié)果,可以直接了解這些培養(yǎng)對象的管理能力和敬業(yè)程度。

  吳崢介紹,無論是基層員工的六芒星能力測定,還是商圈經(jīng)理的輔導(dǎo)結(jié)果,都會直接對接到公司的數(shù)字化人力資源管理系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中,針對每個人未來的業(yè)績和長期表現(xiàn)都有一個評分機(jī)制,是內(nèi)部選拔人才的重要依據(jù)。同時,這些綜合評分未來也計劃以某種形式對業(yè)主和客戶公示,讓服務(wù)對象可以挑選自己信任的經(jīng)紀(jì)人,并倒逼每個經(jīng)紀(jì)人努力成長、用心服務(wù),進(jìn)而提升整個公司、整個行業(yè)的服務(wù)水平。

  “星途計劃”是我愛我家數(shù)字化戰(zhàn)略的重要組成部分。在過去幾年中,我愛我家將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為公司的核心戰(zhàn)略,以智能數(shù)字技術(shù)為部件、以海量數(shù)據(jù)為生產(chǎn)資源、以標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字服務(wù)為產(chǎn)出物,打通、重組并升級了融合技術(shù)、聚合數(shù)據(jù)、賦能應(yīng)用的數(shù)字服務(wù)平臺——“數(shù)據(jù)愛家”。截止目前,我愛我家在數(shù)字化、平臺化建設(shè)上的投入已累計突破10億。即使在今年疫情之下,集團(tuán)IT預(yù)算規(guī)模也達(dá)到了4.2億,同比增長58%,“數(shù)據(jù)資源生態(tài)體系”日臻完善。

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