隨著全國各地陸續(xù)復(fù)工，社會(huì)運(yùn)行已回到正軌，而對于紛紛投身抗疫一線的家電企業(yè)來說，其售后工程師、客服人員早已完成“復(fù)工”。3月10日，北京商報(bào)記者獲悉，美的系洗衣機(jī)在疫情爆發(fā)初期就率先推行線上線下售后服務(wù)雙升級(jí)：一方面線上不打烊，推動(dòng)客服家庭化辦公；另一方面，線下放心裝，無接觸送修服務(wù)安全升級(jí)。

     疫情期間，包括美的在內(nèi)的家電企業(yè)紛紛馳援包括武漢在內(nèi)的全國各地防疫一線，這也讓企業(yè)售前售后各條戰(zhàn)線保持高度專注，提前進(jìn)入復(fù)工狀態(tài)。針對無法返回工作地的員工，美的系洗衣機(jī)快速配置公網(wǎng)家庭坐席，打通遠(yuǎn)程坐席，滿足電商、在線、語音客服的遠(yuǎn)程家庭辦公接入，輕松實(shí)現(xiàn)客服業(yè)務(wù)家庭化辦公，及時(shí)響應(yīng)用戶的咨詢和反饋。

    據(jù)介紹，美的智慧客服系統(tǒng)在線機(jī)器人、美的服務(wù)微信公眾號(hào)自助服務(wù)在特殊時(shí)期持續(xù)在線，24小時(shí)“線上不打烊”為用戶提供快捷的咨詢、自助報(bào)裝報(bào)修服務(wù)。對于新購入洗衣機(jī)的用戶，該企業(yè)也專門制作了自主安裝教學(xué)視頻，通過詳細(xì)的視頻教用戶如何在家自行安裝洗衣機(jī)，并針對一些常見的洗衣機(jī)使用注意事項(xiàng)進(jìn)行視頻解讀，滿足特殊時(shí)期用戶的多樣需求。

    與此同時(shí)，為響應(yīng)國家號(hào)召，避免人員流動(dòng)接觸，美的系洗衣機(jī)緊抓售后安裝過程中的防疫安全，快速定制“線下放心裝”無接觸送修服務(wù)，實(shí)行“安全升級(jí)服務(wù)”系列措施：售后服務(wù)工程師每日例行防護(hù)、上門服務(wù)無接觸送修、產(chǎn)品全方位消毒、產(chǎn)品安全取還等，以實(shí)際行動(dòng)為廣大用戶提供安全放心的專屬品質(zhì)服務(wù)，同時(shí)也保障用戶及服務(wù)工程師的健康與安全。

    不僅如此，疫情期間美的系洗衣機(jī)還開發(fā)了服務(wù)自動(dòng)響應(yīng)系統(tǒng)，接單、預(yù)約、派工流程全部由系統(tǒng)操作自動(dòng)完成，快速而且準(zhǔn)確，減少人員流動(dòng)接觸。針對售后上門服務(wù)流程，美的系洗衣機(jī)要求員工佩戴相應(yīng)防護(hù)用品，盡量自駕出行，返回后統(tǒng)一丟棄口罩、手套等一次性防護(hù)物品，取下護(hù)目鏡、外套等進(jìn)行表面消毒處理，充分保障用戶和售后工程師的健康。

來源：北京商報(bào)

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