2018年4月23日,脫胎于鏈家網(wǎng)的貝殼找房橫空出世。3年后,貝殼找房迎來三周歲生日。全國4萬名貝殼員工,在所屬的100多個城市召開了價值觀研討會——由貝殼高管分赴各地現(xiàn)場帶頭反思、員工分組深度交流,一場圍繞“客戶至上、誠實(shí)可信、合作共贏、拼搏進(jìn)取”四大核心價值觀的大研討,成為貝殼慶祝三周年的獨(dú)特儀式。
“客戶有多喜歡我們,或是有多討厭我們,直接決定了我們還能走多遠(yuǎn)!痹谌苣陜(nèi)部信里,貝殼找房CEO彭永東這樣寫道。
2004年,行業(yè)內(nèi)買賣“吃差價”的現(xiàn)象非常普遍,許多中介公司對客戶糾紛堅(jiān)決不賠,但鏈家卻決定給糾紛客戶退款,并開始推行“簽三方約、不吃差價”的透明交易模式?梢哉f,在當(dāng)時還處于惡性競爭環(huán)境下的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè),這一舉動絕對稱得上是“清流”。
“2013年鏈家開始提出‘兜底’承諾,只要出了問題都會墊賠。當(dāng)時有一單糾紛,一位同事用自己的房本給客戶做保證。所以現(xiàn)在生意好做了的本質(zhì)是客戶開始信任我們了,有糾紛時買賣雙方不會那么激動,客戶開始覺得在鏈家成交,只要出問題就會賠,像吃了一顆定心丸!币晃焕蠁T工現(xiàn)場回憶分享道。
正確的選擇可能短期內(nèi)會帶來損失,但長期來看卻能讓組織受益。如果讓組織中更多成員能變得越來越好,那么員工都愿意相信和執(zhí)行。正如貝殼找房COO徐萬剛在研討會上所說,企業(yè)倡導(dǎo)并踐行的價值理念,能從絕大多數(shù)員工的言行中體現(xiàn)出來。讓4萬名員工做誠實(shí)可信的代言人,也許是貝殼價值觀中最重要的部分。
彭永東提到:“合作中要把自己放得‘小’一點(diǎn),因?yàn)樵谑姑驮妇啊⒁约案蟮囊饬x面前,我們每個人其實(shí)都很渺小”。實(shí)際上,合作共贏也反映在貝殼的商業(yè)模式上,通過不斷將交易流程做拆解,讓每個人能夠術(shù)業(yè)有專攻,形成合力服務(wù)好客戶,并因此而受益。以2019年為例,貝殼找房平臺上超過70%的存量房交易都是通過跨店合作完成的。以2019年店均存量房平臺成交總額計(jì),貝殼找房的效率已達(dá)到行業(yè)平均水平的1.6倍。
這些價值觀不僅僅貫穿于二手房交易,也在向其他方向延展。
此前,左暉曾將行業(yè)客戶分為幾個維度,其中開發(fā)商是非常重要的伙伴。他表示,“我覺得渠道商和開發(fā)商之間未來會成為長期的合作伙伴!笔聦(shí)上,憑借合作共贏的觀念,貝殼也確實(shí)正在成為開發(fā)商全價值鏈數(shù)字合作伙伴。他也認(rèn)為,C端在崛起是非常確定的趨勢,用戶的服務(wù)需求在新房市場還有很大空間,誰為C端創(chuàng)造更大的價值,誰就會有更大的價值,而這需要貝殼與開發(fā)商伙伴一起努力。
價值觀可以吸引人、感召人和凝聚人,擁有統(tǒng)一而正向價值觀的平臺,聚攏的不止是員工,更包括合作伙伴。今年,貝殼也在新居住領(lǐng)域開展探索,發(fā)展裝修等新興業(yè)務(wù),希望和更多品牌交朋友。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理念在其他行業(yè)總是很受用,但在非標(biāo)、低頻的房產(chǎn)交易市場,堅(jiān)信通過技術(shù)和規(guī)則可以改造行業(yè),持續(xù)迭代認(rèn)知、逐步改造交易中每個環(huán)節(jié)并最終一步步走下來的企業(yè)沒有第二個!按_定了地點(diǎn)之后,有無數(shù)條路可以過去。在選擇路徑的時候,有容易的路,有難的路,我們往往選擇難的路!
左暉曾多次強(qiáng)調(diào),貝殼堅(jiān)持“做難而正確的事”。而衡量這些事情正確與否、要不要堅(jiān)持,恰恰來自貝殼的價值觀。正因如此,不吃差價、真房源、安心服務(wù)承諾等諸多看似“不利己”的舉措最終卻成就了貝殼,整個行業(yè)也因此而開始發(fā)生了一些向上的變化。