如何讓房產(chǎn)消費(fèi)更有保障,關(guān)系著老百姓的安居問題。在315消費(fèi)者權(quán)益日這一天,國內(nèi)房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)鏈家公布了最新的賠付數(shù)據(jù),顯示了在保障消費(fèi)者權(quán)益方面的努力與成果。數(shù)據(jù)顯示,截至2021年2月,其最早在業(yè)內(nèi)設(shè)立、并使眾多消費(fèi)者受益的安心服務(wù)承諾已累計賠墊付145246筆,支付安心保障金已達(dá)25.31億元。
自成立以來,鏈家一直致力于構(gòu)建覆蓋房產(chǎn)交易全場景的安全保障體系,2013年即在“真房源”承諾基礎(chǔ)上,針對二手房交易中的主要痛點(diǎn)推出四大安心服務(wù)承諾,并在多年中持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化、迭代承諾內(nèi)容。2020年,全國鏈家共有27城新增了安心服務(wù)承諾,23城落地了標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)安心服務(wù)承諾,業(yè)務(wù)場景的覆蓋更加全面。
同時,客訴解決時效大大提速,整體滿意度得到提高。作為保障客戶權(quán)益的最后一道防線,于2018年11月正式推出的“30124客訴響應(yīng)承諾”對鏈家的內(nèi)部客服系統(tǒng)提出了嚴(yán)格的指標(biāo)要求,要求在客戶投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng),12小時內(nèi)給出解決方案,24小時內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上的客訴結(jié)案率。目前,這一指標(biāo)已經(jīng)基本達(dá)標(biāo)。在2020年度的客訴數(shù)據(jù)中,全國鏈家的30分鐘響應(yīng)率已達(dá)97.52%,12小時處理率達(dá)到98.21%,24小時結(jié)案率為94.72%,滿意度達(dá)到了82.56%。
此外,除了不斷加強(qiáng)保障消費(fèi)者權(quán)益的“底線管理”,鏈家還在經(jīng)紀(jì)人中樹立好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。2020年底,鏈家基于多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和客戶洞察,結(jié)合既有的內(nèi)部管理要求提煉推出了“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”,通過 15條具象化、可視化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和近70條細(xì)則規(guī)定,覆蓋了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn),為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了全新定義,也為經(jīng)紀(jì)人開展客戶服務(wù)提供了方向性指引。未來,鏈家會通過綠金品質(zhì)指數(shù)、培訓(xùn)課程等一系列管理舉措,讓“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”落地,提升經(jīng)紀(jì)人的整體服務(wù)水平。
“消費(fèi)者的信任和認(rèn)可,是鏈家品牌成功的基石。多年來,我們在服務(wù)底線和交易安全管理上持續(xù)努力,為消費(fèi)者提供了比以往更加安全的房產(chǎn)交易服務(wù)。”鏈家相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,“今后,我們將更加堅定地追求服務(wù)品質(zhì),讓房產(chǎn)交易更安心,提供真正令消費(fèi)者滿意的服務(wù)!