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服務(wù)提速 鏈家全國(guó)24小時(shí)客訴結(jié)案率超92%
http://sendpasscode.com房訊網(wǎng)2020-8-25 9:05:01
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[提要]近日,鏈家對(duì)外公布了一組全國(guó)客訴處理的數(shù)據(jù),截止2020年7月,其在全國(guó)近30個(gè)運(yùn)營(yíng)城市的24小時(shí)客訴結(jié)案率已達(dá)92.4%。同時(shí),30分鐘客訴響應(yīng)率達(dá)到99.6%,12小時(shí)客訴處理率達(dá)到98.4%,客訴處理的滿意度達(dá)到88.6%。

  近日,鏈家對(duì)外公布了一組全國(guó)客訴處理的數(shù)據(jù),截止2020年7月,其在全國(guó)近30個(gè)運(yùn)營(yíng)城市的24小時(shí)客訴結(jié)案率已達(dá)92.4%。同時(shí),30分鐘客訴響應(yīng)率達(dá)到99.6%,12小時(shí)客訴處理率達(dá)到98.4%,客訴處理的滿意度達(dá)到88.6%。

  據(jù)介紹,“30124”是鏈家于2018年11月正式推出的客訴響應(yīng)承諾,以解決客戶投訴處理時(shí)效,提升客戶的服務(wù)滿意度。該承諾對(duì)鏈家的內(nèi)部客服系統(tǒng)提出了嚴(yán)格的任務(wù)指標(biāo),即要求在客戶投訴后30分鐘內(nèi)予以響應(yīng),在12小時(shí)內(nèi)給出解決方案,24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上的客訴結(jié)案率。從鏈家公布的數(shù)據(jù)可見(jiàn),“30124”承諾推出后,經(jīng)過(guò)一年多時(shí)間的努力,整體客訴處理速度和滿意度均得到了大幅提升。

  事實(shí)上,該承諾在推出的第二年便初見(jiàn)成效。數(shù)據(jù)顯示,2019年全國(guó)鏈家平均投訴率為2.0%,同比下降1.2%;全國(guó)平均客訴滿意度為88.1%,同比提升23%。而自2020年5月起,全國(guó)鏈家“30124”的平均處理時(shí)效已接近達(dá)標(biāo)。

  同時(shí),為全面配合“30124”的落地,鏈家還對(duì)客服部門從組織架構(gòu)、工作職能層面進(jìn)行了全面升級(jí),針對(duì)糾紛備案處理、投訴工單處理、面訪接待標(biāo)準(zhǔn)等,都做出了明確的人員職責(zé)要求和時(shí)效要求,并制定了細(xì)致的客服工作手冊(cè),用嚴(yán)格的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),來(lái)衡量客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

  此外,鏈家對(duì)客服部門進(jìn)行了重新定位,其工作重心和定位不再只是處理投訴,還要有能力運(yùn)營(yíng)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),前置化的改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。如收集反饋客戶意見(jiàn),推動(dòng)公司相應(yīng)工具、流程和制度的優(yōu)化;保持與一線運(yùn)營(yíng)的定期溝通,提升前端對(duì)于投訴及突發(fā)狀況的處理能力,促進(jìn)公司服務(wù)承諾及其他各項(xiàng)工作的落地實(shí)施等。

  除了制度優(yōu)化外,鏈家還加強(qiáng)了客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)文化建設(shè)。鏈家客服部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示:“‘以時(shí)效為標(biāo)準(zhǔn),解決每一單客戶訴求’是鏈家客服工作的目標(biāo)訴求,客服人員要注重問(wèn)題處理的時(shí)效性,更要懂得如何站在客戶角度去思考問(wèn)題,不斷優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量,讓老百姓在選擇鏈家后不再擔(dān)心突發(fā)問(wèn)題,享受到更高品質(zhì)的交易體驗(yàn)。

  作為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè),鏈家一直以來(lái)在提升客戶體驗(yàn)方面進(jìn)行著巨大的投入。從早期的真房源,到后來(lái)的安心服務(wù)承諾,都大幅提升了房產(chǎn)交易的整體服務(wù)水平。真房源目前已經(jīng)成為公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn),打破了行業(yè)頑疾和潛規(guī)則。而安心服務(wù)承諾則從2014年的4項(xiàng)增加到30多項(xiàng),覆蓋二手房、新房和租房多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域,總共為消費(fèi)者提供了超過(guò)20億人民幣的保障金!30124” 客訴響應(yīng)承諾則是鏈家致力于提升房產(chǎn)交易服務(wù)體驗(yàn)的又一重要舉措。

  “在鏈家看來(lái),企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是讓消費(fèi)者滿意,客服體系作為保障客戶滿意的最后一道防線,需要不斷嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn),給客戶帶來(lái)更好的房產(chǎn)交易體驗(yàn)!辨溂铱头(fù)責(zé)人表示。

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