近日，《乘風(fēng)破浪的姐姐》綜藝節(jié)目火了!30位風(fēng)格迥異的姐姐，在人生的舞臺(tái)上各自尋求突破，披荊斬棘，美麗自信，是無(wú)數(shù)女性在職場(chǎng)拼搏進(jìn)取的縮影!
在廣州德佑，也有一位”乘風(fēng)破浪的姐姐“。三十而立的她，從企業(yè)HR主管轉(zhuǎn)型為經(jīng)紀(jì)人，一個(gè)月成交5張買(mǎi)賣(mài)，位居城市個(gè)人買(mǎi)賣(mài)單量王TOP3，僅入行一年多成為了“百萬(wàn)門(mén)店”里的實(shí)力擔(dān)當(dāng)!什么是“PDCA循環(huán)”?她高效作業(yè)的秘籍又是什么呢?
百萬(wàn)門(mén)店里的“開(kāi)單女將”
堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)，贏得尊重
“你說(shuō)的價(jià)格怎么和其他經(jīng)紀(jì)人不一樣，比別人高�！焙蜗壬胭�(gòu)買(mǎi)一套兩居室用作婚房，在貝殼APP上詢問(wèn)樓盤(pán)價(jià)格時(shí)，朱玉嫣如實(shí)告知他，位于金洲附近的這套新房市場(chǎng)售價(jià)，比他在其它經(jīng)紀(jì)人那里咨詢到的售價(jià)高，這引來(lái)了何先生的一番“質(zhì)疑”。
“其他經(jīng)紀(jì)人告訴我，商業(yè)貸款購(gòu)房可以享受優(yōu)惠價(jià)格，你卻說(shuō)不可以，是不是因?yàn)槟悴粚?zhuān)業(yè)?”當(dāng)時(shí)，朱玉嫣有口難辯，讓她沒(méi)想到的是，第二天何先生再次聯(lián)系到她。
“誤會(huì)你了，你和我說(shuō)的才是真的�！痹瓉�(lái)，何先生去現(xiàn)場(chǎng)看房后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與那位經(jīng)紀(jì)人所說(shuō)的不一致，并沒(méi)有所謂的商貸優(yōu)惠購(gòu)房活動(dòng)，他這才知道，自己被忽悠了，誤會(huì)了誠(chéng)信服務(wù)的朱玉嫣。
“誤會(huì)解除后，第二天我?guī)戳藘商滓皇址�，他非常滿意其中一套，當(dāng)天就立馬簽約購(gòu)買(mǎi)了�！笨粗辛酥煊矜痰恼\(chéng)信、專(zhuān)業(yè)，后來(lái)何先生還將正要買(mǎi)房的親戚介紹給她，并親切地稱(chēng)呼她“嫣姐”，兩人最終成為了好朋友。
(圖一：朱玉嫣服務(wù)客戶)
從起初的質(zhì)疑到被信任、被認(rèn)可，獲得轉(zhuǎn)介紹，朱玉嫣深知，信任是一切成交的基礎(chǔ)，只有將“誠(chéng)信”二字時(shí)刻記在心上，才能贏得客戶的尊重，做有價(jià)值的服務(wù)者。
今年五月，朱玉嫣共成交5張一手單、1張二手單、3張合作單，成為廣州德佑個(gè)人買(mǎi)賣(mài)單量王TOP3。
與此同時(shí)，她所在的門(mén)店——新時(shí)光疊翠峰店，當(dāng)月也獲得了“百萬(wàn)門(mén)店”榮譽(yù)，這是繼去年9月后，門(mén)店第二次獲得該項(xiàng)榮譽(yù)。
12小時(shí)商機(jī)轉(zhuǎn)化，高效成交
什么是“PDCA循環(huán)”?如何提效?
“去年，她就已經(jīng)是我們門(mén)店的‘百萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人’。一直以來(lái)她都很有沖勁，是一位主觀能動(dòng)性很強(qiáng)的經(jīng)紀(jì)人，客戶對(duì)她都很信任，這種信任是源于‘專(zhuān)業(yè)+細(xì)心’，基本上跟她看過(guò)一次房的客戶，就不會(huì)跳過(guò)她，跟其他經(jīng)紀(jì)人成交。單這點(diǎn)，很值得身邊同事學(xué)習(xí)。”說(shuō)起自己的開(kāi)單女將，店?yáng)|朱嘉琪頗為自豪。
今年3月以來(lái)，朱玉嫣”月月開(kāi)單“共累計(jì)成交了18張買(mǎi)賣(mài)單，其中新房占16單，成為經(jīng)紀(jì)人中的業(yè)績(jī)翹楚。
談及如何保持新房“月月開(kāi)單”的能力，管理出身的朱玉嫣向我們介紹了自己獨(dú)到心得，“懂得檢查、完善業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)非常有必要，發(fā)現(xiàn)不足并加以改正，才能使自己的業(yè)務(wù)形成良好的正循環(huán)，因此，我會(huì)將'PDCA循環(huán)'運(yùn)用到自己的作業(yè)中，時(shí)時(shí)檢查自己。”
(圖二：新時(shí)光疊翠峰分店經(jīng)紀(jì)人朱玉嫣)
PDCA循環(huán)即計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-改善等四個(gè)步驟，是質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律，由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家休哈特博士提出。
朱玉嫣每月會(huì)給自己制定3-4張買(mǎi)賣(mài)單、30個(gè)意向客戶資源目標(biāo)，帶著明確的任務(wù)目標(biāo)開(kāi)展工作。若有意向客戶流失與其他經(jīng)紀(jì)人成交，她就會(huì)運(yùn)用“PDCA循環(huán)”進(jìn)行失敗案例分析�！盀槭裁纯蛻暨@單不選擇與我們成交，和別人的差距在哪里，如何提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率?”她深知，只有不斷地自我剖析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)自己的作業(yè)方法，下次才能少走彎路，提升自己的工作能力和效率。
有天下午3點(diǎn)，客戶劉小姐通過(guò)IM向朱玉嫣咨詢一套兩居室二手房，“客戶想要某個(gè)區(qū)域戶型好且總價(jià)低的二手房，在那個(gè)區(qū)域篩選出來(lái)后的房源都比較老舊，居住舒適度很一般。從房屋實(shí)用性角度出發(fā)，我給她推薦了相同區(qū)域總價(jià)相近的一手房。”
朱玉嫣站在客戶角度，向她綜合分析對(duì)比了新房二手房源的總價(jià)、戶型、配套設(shè)施、樓盤(pán)周邊環(huán)境等優(yōu)劣勢(shì)�！靶路康木幼∈孢m度肯定是比二手要好很多，唯一不足的是那個(gè)新房樓盤(pán)附近有個(gè)化工廠。下午6點(diǎn)我約客戶出來(lái)看房，沒(méi)有先帶她去看樓盤(pán)，而是先去看那個(gè)化工廠，讓她實(shí)地了解工廠的情況，只是個(gè)有倉(cāng)儲(chǔ)功能的工廠，不會(huì)對(duì)周邊環(huán)境造成影響，附近居民在這附近居住了很多年。幫她打消了最大的顧慮后，再去看房，之后劉小姐對(duì)那套房十分滿意，當(dāng)場(chǎng)就決定簽約了�！�
從商機(jī)進(jìn)線、了解需求、分析利弊、精準(zhǔn)匹配到線下帶看、打消顧慮、簽約成交，各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)一氣呵成，這單新房交易前后僅用了12小時(shí)�！捌綍r(shí)如果沒(méi)有注重反思總結(jié)，完善作業(yè)方法，就算商機(jī)來(lái)了，可能也無(wú)法這么高效促成成交。PDCA循環(huán)可以使我們的工作管理向良性循環(huán)方向發(fā)展，使自己更有效地駕馭工作，是我提效的一件法寶!”
服務(wù)在于長(zhǎng)久陪伴
客戶管理很重要
讓人沒(méi)想到的是，這位”開(kāi)單女將“僅僅只入行了一年多，還是一位行業(yè)小白。
2019年，朱玉嫣31歲，剛步入而立之年的她，放棄了在職場(chǎng)拼搏6年的HR主管職位，轉(zhuǎn)而選擇了這個(gè)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的職業(yè)。
“作為新人，平時(shí)我不懂就問(wèn)，學(xué)習(xí)經(jīng)紀(jì)學(xué)院里的專(zhuān)業(yè)課程，遇事主動(dòng)向同事請(qǐng)教，多熟盤(pán)和帶看客戶�？偟膩�(lái)說(shuō)，就是多學(xué)，多問(wèn)，多看�！睘榱舜蚝米陨砺殬I(yè)基礎(chǔ)，她每日早出晚歸，經(jīng)常深夜，在樓盤(pán)銷(xiāo)售中心還能看到她忙碌的身影。
(圖三：新時(shí)光疊翠峰分店經(jīng)紀(jì)人朱玉嫣)
對(duì)朱玉嫣來(lái)說(shuō)，維護(hù)客戶的技巧很簡(jiǎn)單純粹。客戶有麻煩，有服務(wù)需求，她能第一時(shí)間響應(yīng)，幫他解決問(wèn)題，實(shí)實(shí)在在地服務(wù)于他們的生活日常，就是與老客戶增加粘性最好的方法。
一位客戶曾對(duì)朱玉嫣說(shuō)：“自從買(mǎi)房后，我感覺(jué)好多人都不再聯(lián)系我，給我提供服務(wù)，只有你，一直都在身邊�！�
有位客戶房子年久失修漏水，不知如何處理，想到能幫上忙的人還是朱玉嫣。
“貼心服務(wù)不應(yīng)止于成交，更在于交易后的長(zhǎng)久陪伴。陪伴客戶的時(shí)間越久，我越發(fā)感覺(jué)自己是有價(jià)值的，說(shuō)明客戶信任我們�！�
在一本厚厚的筆記本上，編者看到朱玉嫣詳細(xì)記錄著每天的行程安排和客戶跟進(jìn)情況�！拔沂且粋�(gè)不喜歡拖沓的人，每天要帶看哪位客戶，踩什么樓盤(pán)，我都會(huì)提前記在本子上，這樣做事會(huì)更有條理和效率�！彼f(shuō)。
(圖四+圖五：筆記本里的行程管理和客戶管理)
在客戶跟進(jìn)管理部分，每位客戶的首付能力、購(gòu)房資格，分期付款能力，每日帶看喜歡/不喜歡的房源都被她細(xì)致地記錄下來(lái)�！昂糜浶圆蝗鐮�筆頭，在筆記本上做客戶管理，這個(gè)習(xí)慣可以讓我和客戶的溝通記錄都有跡可循，從而更準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶分類(lèi)，提供精準(zhǔn)的服務(wù)�！�
朱玉嫣還特別分享道，在與客戶溝通交流過(guò)程中，要敢于多問(wèn)“為什么”。每次推薦房源后，多詢問(wèn)客戶“為什么不喜歡這套房子”，通過(guò)客戶的回答來(lái)反推他的真實(shí)需求，再重新篩選更為合適的房源供其挑選，這樣匹配出來(lái)的房源準(zhǔn)確度更高。
善思善學(xué)，完善自我，朱玉嫣在充滿挑戰(zhàn)的市場(chǎng)浪潮中，真誠(chéng)服務(wù)客戶，高效轉(zhuǎn)化商機(jī)，良性發(fā)展，成績(jī)斐然。在職場(chǎng)，轉(zhuǎn)型成為經(jīng)紀(jì)人后，員工如何提升自我，管理客戶資源，服務(wù)客戶，良性成長(zhǎng)，這些問(wèn)題的解答，可從她身上窺見(jiàn)一二。
中國(guó)有句古話叫：“我命由我，不由天。”不安于風(fēng)平浪靜的現(xiàn)狀，尋求改變，才能打破平庸，自我超越。相信每個(gè)拼搏進(jìn)取的經(jīng)紀(jì)人，都能如朱玉嫣一般“乘風(fēng)破浪，直掛云帆”，在職場(chǎng)中創(chuàng)造自己的更大價(jià)值!
