房地產(chǎn)“白銀時代”，社區(qū)運營管理能力成為地產(chǎn)行業(yè)核心競爭力之一。但一直以來，社區(qū)運營管理存在被動服務(wù)、重人力、智能化改造成本高等難題，制約行業(yè)進一步高質(zhì)量發(fā)展。
如今，這一狀況有望得到根本性改變。
12月1日，以智慧人居著稱的實地集團在北京發(fā)布首個OTA智能社區(qū)，基于實地自研的智慧人居生態(tài)系統(tǒng)SLS2.0，可實現(xiàn)軟硬件、算法及服務(wù)的持續(xù)升級，真正做到萬物互聯(lián)、場景打通及“OneID OneService”的主動協(xié)同無感服務(wù)。得益于此，實地集團提出了全新的社區(qū)用戶運營理念“SPACE”，并重新定義物業(yè)和用戶的關(guān)系，升級服務(wù)角色為“伙伴”。
實地集團在北京發(fā)布了首個OTA智能社區(qū)
社區(qū)運營管理的“三座大山”
在房地產(chǎn)行業(yè)，一直有“三分建，七分管”的說法。隨著人們對生活品質(zhì)要求的提高，社區(qū)運營管理甚至變得比社區(qū)建造本身更加重要。但目前國內(nèi)社區(qū)運營管理整體水平卻不盡如人意。去年年底，中國消費者協(xié)會發(fā)布的一份對全國36座城市、148個住宅小區(qū)的物業(yè)調(diào)查報告顯示，受調(diào)查小區(qū)業(yè)主的物業(yè)服務(wù)綜合滿意度得分僅有62.59分，剛剛邁過及格線。
這也與我們對物業(yè)管理的日常感受大體一致。傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)主要是“費用催繳”“資料收集”“報事報修”，而業(yè)主常常感覺收繳費用方式繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)混亂，公示信息遲滯，報事維修反饋不及時、維修質(zhì)量參差不齊等。
傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)滿意度不高
然而，物業(yè)管理方也有自己的苦衷。作為一個“人力密集型”行業(yè)，要快速、高品質(zhì)地響應(yīng)業(yè)主多樣化的服務(wù)需求，意味著要增加人手。而人手的增多，意味著人力成本的增加，也帶來管理難度的提升。
物業(yè)管理數(shù)字化、建設(shè)智慧社區(qū)毫無疑問是突圍的可選路徑，但由于智慧社區(qū)需要投入巨額設(shè)備費、運維費，目前階段又存在設(shè)備和體驗割裂、“偽智能”盛行、升級更新緩慢等問題，導(dǎo)致物業(yè)公司和用戶都對智能化改造心存疑慮。由中指研究院與中國房地產(chǎn)TOP10研究組發(fā)布的《2020中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)研究報告》指出：“2019年，有30余家百強物業(yè)企業(yè)智能化建設(shè)費用超千萬元……但目前來看，依靠技術(shù)創(chuàng)新的效果不佳�！�
長期以來，被動服務(wù)、重人力、智能化改造成本高等問題已經(jīng)成為物管行業(yè)的“三座大山”。尤其是今年的新冠肺炎疫情防控，給物業(yè)服務(wù)行業(yè)提出從疫情防控到滿足業(yè)主多元化需求的更高要求，讓社區(qū)物管承受更大的壓力。
SLS2.0破解行業(yè)難題
作為國內(nèi)“智慧人居”領(lǐng)域最早的實踐者之一，實地社區(qū)面對疫情絲毫沒有不少社區(qū)物業(yè)手忙腳亂的現(xiàn)象，而是以“刷臉”進小區(qū)、無接觸通行、智能物流機器人自動送貨、社區(qū)門診在線診療等“科技抗疫”的先進舉措獲得業(yè)主的肯定。
支撐實地集團“科技抗疫”的除了一個個社區(qū)智能產(chǎn)品，更有實地集團自主研發(fā)的智慧人居生態(tài)系統(tǒng)SLS（Smart Life System）。作為社區(qū)的“超級大腦”，SLS調(diào)度、指揮著智慧社區(qū)的智能終端各司其職、協(xié)同工作，極大地減輕了物業(yè)的社區(qū)管理工作壓力。
經(jīng)過一年多的打磨，SLS迭代到2.0版，技術(shù)能力和系統(tǒng)完善度大幅度提升，基于此12月1日實地集團在北京發(fā)布了首個OTA智能社區(qū)。
SLS2.0的架構(gòu)是“1+4+N”，即后端1朵智慧云，中間是智能物聯(lián)中臺、智能數(shù)據(jù)中臺、AI中臺和智能應(yīng)用中臺4大智能中臺，前端是N個智能單品和服務(wù)。SLS2.0真正實現(xiàn)萬物互聯(lián)、場景打通，提供“OneID OneService”的主動協(xié)同無感體驗，同時實現(xiàn)軟件、硬件、算法及服務(wù)的持續(xù)升級。
實地集團自主研發(fā)的“社區(qū)大腦”
基于“社區(qū)大腦”SLS2.0，實地OTA智能社區(qū)為社區(qū)管理構(gòu)建了IOC智能運營中心。IOC智能運營中心是智慧社區(qū)的“神經(jīng)中樞”和運營管理平臺，幫助社區(qū)管理者提高社區(qū)運營效率和管理水平。由于打通了多個場景，社區(qū)物業(yè)對于業(yè)主需求的響應(yīng)速度更快，服務(wù)也更加精細化。同時，SLS2.0具備自主學(xué)習(xí)和自主決策能力，能夠幫助物業(yè)人員更加快速、準(zhǔn)確做出判斷，應(yīng)對社區(qū)突發(fā)情況。
SLS2.0將社區(qū)物業(yè)管理的數(shù)字化、精細化水平提升至新的高度。社區(qū)中的各種基礎(chǔ)設(shè)施運行狀況、社區(qū)每日人員進出情況以及各種突發(fā)狀況，通過IOC直接地呈現(xiàn)在物業(yè)管理人員面前。這不僅降低了社區(qū)管理的難度，減少了物業(yè)管理對人力的依賴和服務(wù)成本，同時也破解了社區(qū)智慧化改造周期長、成本高的難題。
實地社區(qū)運營新理念：SPACE
SLS的萬物互聯(lián)、主動感知、跨場景智能，讓實地可以對用戶進行更深層次的洞察與適應(yīng)，做到更快速地觸達與響應(yīng)，為被動處理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃⻊?wù)提供了支撐。
為此，實地集團提出了全新的社區(qū)用戶運營理念——SPACE，即社群化（Socialized）、快速化（Prompt）、主動化（Active）、定制化（Customized）、情感化（Emotional）。
陪伴化即主動，基于社區(qū)大腦SLS2.0，用戶運營將超越被動響應(yīng)以及事后處理，而是事前為用戶消除隱患，在越來越懂用戶偏好和興趣前提下，為用戶排憂解難。
實地集團的社區(qū)運營新理念“SPACE”
快速化是相對于傳統(tǒng)物業(yè)被詬病的響應(yīng)速度慢而言。智能系統(tǒng)讓實地集團對用戶呼叫和需求發(fā)起的感知到了單位為毫秒級的能力。同時整個過程在技術(shù)和系統(tǒng)的覆蓋下都被記錄，給物業(yè)服務(wù)的管理和評估提供依據(jù)，從制度上保障快速響應(yīng)和處理。
定制化基于精準(zhǔn)有效的洞察，用戶千人千面的需求可以被持續(xù)識別。隨著對用戶適應(yīng)得越來越精準(zhǔn)，加上有SLS2.0提供的處理能力，社區(qū)運營根據(jù)用戶需求提供深度個性化定制服務(wù)的能力也越來越強。
用戶生活圈層化、社群化是時代大趨勢，每個人都希望找到志趣相投、品味相近的朋友和鄰里。實地集團會精準(zhǔn)針對用戶進行圈層服務(wù)，推出有針對性的社群活動，使用戶在生活中更有歸屬感和認(rèn)同感。
最后，有了智能設(shè)備和社區(qū)大腦SLS，社區(qū)運營管理者會更懂用戶。OTA智能社區(qū)使得社區(qū)物業(yè)能夠從大量基礎(chǔ)繁雜的工作中被解放出來，專注于用戶體驗與感受，讓用戶感受到有情感的交流，感受到有溫度的社區(qū)。
實地集團首席用戶官趙昱輝表示：“歸根到底，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的關(guān)注點不是從用戶的視角出發(fā)，是在被動地解決問題，提供的都是基礎(chǔ)服務(wù)，沒有能力也沒有意愿走近用戶，有了OTA智能社區(qū)，這一切都會發(fā)生根本性變化�！�
實地社區(qū)運營新角色：“伙伴”
基于全新的用戶運營“SPACE”理念，實地集團也重新定義了物業(yè)和用戶的關(guān)系：從物管升級為“伙伴”。和物管的角色不同，“伙伴”是一個有SLS支撐的、更懂用戶的朋友。他陪伴用戶的社區(qū)生活，更深入地解決用戶問題。
實地OTA智能社區(qū)引入新的服務(wù)角色“伙伴”
伙伴是用戶身邊的生活專家�；锇樽鳛樯鐓^(qū)的一個便捷觸點，可以快速響應(yīng)用戶的問題和反饋。舉個例子，當(dāng)社區(qū)大腦檢測到設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障和問題，如水管漏水，系統(tǒng)會自動向用戶發(fā)出通知提醒。而有了伙伴這個角色的介入，服務(wù)不僅僅停留在提醒，伙伴也會實時收到設(shè)施維護通知，并在最短時間進行故障排查和設(shè)備維修。如果故障發(fā)生在業(yè)主家里，而恰巧用戶外出，用戶可以遠程授權(quán)伙伴上門進行維修操作。后臺SLS會調(diào)用門禁、視頻監(jiān)控等智能設(shè)備，將伙伴的軌跡和行為實時地反饋給業(yè)主，在保護業(yè)主隱私和財產(chǎn)安全前提下，在業(yè)主回家前就可以排除故障，讓業(yè)主對故障可能造成的不便完全無感。
伙伴是身邊的安全守護。健康和安全是生活的基礎(chǔ)，社區(qū)配套的家有健康為業(yè)主提供了完善的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)。業(yè)主通過App便可方便地跟蹤自己和家人的健康檔案，并獲得專業(yè)的健康指導(dǎo)�；锇闉闃I(yè)主的健康和安全又增加了一層守護�；谏鐓^(qū)大腦實時監(jiān)控和安全隱患預(yù)警，當(dāng)危險發(fā)生時，伙伴能及時介入并調(diào)用各方資源，開展應(yīng)急處置。例如當(dāng)家有健康的醫(yī)生在收到隱患預(yù)警后，可以同時通知伙伴和業(yè)主，伙伴能在第一時間到達現(xiàn)場了解狀況。發(fā)現(xiàn)情況危急時馬上反饋給醫(yī)生，同時請求業(yè)主授權(quán)，進入用戶家中實施救助，在醫(yī)生的專業(yè)指導(dǎo)下充分利用“黃金救助時間”。伙伴就是一個有社區(qū)大腦支持的、及時高效的安全衛(wèi)士。
伙伴是身邊的稱心幫手。當(dāng)業(yè)主離家時，可遠程授權(quán)伙伴提供服務(wù)。舉個例子，如今寵物已經(jīng)成為現(xiàn)代人家庭的一員，但在業(yè)主休假旅行等長時間離家的場景下，寵物的安置成為很現(xiàn)實的問題。常見的解決方式是委托親戚朋友托管或者寵物店寄養(yǎng)，當(dāng)有了社區(qū)伙伴后，業(yè)主完全可以將寵物委托給社區(qū)伙伴，伙伴會定時上門查看、打理寵物的生活，帶寵物到戶外玩耍，并將寵物的狀況反饋給業(yè)主。寵物不需要離開自己熟悉的生活環(huán)境，而業(yè)主則可以安心的享受假期生活。
從“物管”到“伙伴”，這不僅僅是一個名稱的轉(zhuǎn)變，更是社區(qū)運營管理者角色和定位的轉(zhuǎn)變，在破解傳統(tǒng)社區(qū)管理難題的同時，也讓社區(qū)運營有了更多的可能性。而實地集團OTA智能社區(qū)的落地，不僅是實地集團智慧人居的一次系統(tǒng)性升級，也為整個行業(yè)提供了一種可參考的新發(fā)展模式。
