9月29日，國(guó)慶長(zhǎng)假的前兩天，廣西柳州魅力首座小區(qū)業(yè)主給物業(yè)送去了一面“錦旗”，上面寫(xiě)著“贈(zèng)：柳州市宏基物業(yè)服務(wù)公司‘掛著服務(wù)旗號(hào)強(qiáng)壓業(yè)主繳費(fèi)’”。
在送錦旗的過(guò)程中，業(yè)主和物業(yè)工作人員之間爆發(fā)了激烈的肢體沖突，最終導(dǎo)致兩名業(yè)主被打傷住院。
其實(shí)，業(yè)主給物業(yè)公司送錦旗，諷刺物業(yè)“只會(huì)收物業(yè)費(fèi)”的事情在國(guó)內(nèi)已經(jīng)多次發(fā)生，一般物業(yè)工作人員都是以“不接受也不拒絕”的方式冷處理，但在魅力首座小區(qū)則變成了“全武行”。
據(jù)柳州當(dāng)?shù)毓俜矫襟w報(bào)道，看到幾位業(yè)主拿著錦旗來(lái)到小區(qū)物業(yè)中心，魅力首座的物業(yè)人員趕緊把業(yè)主們攔了下來(lái)，勸阻無(wú)效后，物業(yè)人員動(dòng)手搶錦旗。
這期間，物業(yè)中心突然沖出了一人將多位業(yè)主打倒在地，鮮血直流，現(xiàn)場(chǎng)一片混亂。事后，主要涉事人員被當(dāng)?shù)鼐綆ё哒{(diào)查。
隨著地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)公司如雨后春筍般涌現(xiàn)，物業(yè)與業(yè)主之間的糾紛也越來(lái)越多。不少業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵，拒交物業(yè)費(fèi)，而收不到物業(yè)費(fèi)往往又反過(guò)來(lái)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平下降，雙方矛盾進(jìn)一步激化，有些甚至最終對(duì)簿公堂，一拍兩散。
業(yè)主頻頻給物業(yè)送嘲諷式“錦旗”，物業(yè)費(fèi)成紛爭(zhēng)焦點(diǎn)
關(guān)于給小區(qū)物業(yè)送嘲諷式“錦旗”的話題，近期一直在網(wǎng)上被熱炒，而位于浙江寧波鎮(zhèn)海的中梁首府小區(qū)可以說(shuō)是這個(gè)話題的發(fā)源地。
9月13日，寧波萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“寧波萬(wàn)科物業(yè)”）公開(kāi)發(fā)聲回應(yīng)中梁首府小區(qū)業(yè)主送錦旗一事，并表示擬向街道與小區(qū)業(yè)主大會(huì)提出申請(qǐng)，啟動(dòng)退出中梁首府小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的程序。
此前，位于中梁首府小區(qū)業(yè)主給萬(wàn)科物業(yè)送了一面錦旗，錦旗上的內(nèi)容為“贈(zèng)：萬(wàn)科中國(guó)好物業(yè)‘干啥啥不行 收錢(qián)第一名’”，該事件立馬刷屏網(wǎng)絡(luò)，并引發(fā)模仿。
在公開(kāi)回應(yīng)中，寧波萬(wàn)科物業(yè)稱(chēng)，中梁首府小區(qū)因物業(yè)啟動(dòng)收取地庫(kù)人防車(chē)位租賃費(fèi)的事將上述錦旗送到公司手里，將萬(wàn)科物業(yè)送上了話題榜，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，多家物業(yè)公司收到嘲諷式錦旗，整個(gè)物業(yè)行業(yè)被“吃瓜式”卷入其中。
寧波萬(wàn)科物業(yè)抱怨，在該事件中已經(jīng)沒(méi)有人關(guān)心事實(shí)真相，“干啥啥不行，到底啥不行？一時(shí)間只剩下滿屏嘲諷，不見(jiàn)真問(wèn)題�！�
寧波萬(wàn)科物業(yè)在聲明中歷數(shù)企業(yè)服務(wù)理念，回顧工作業(yè)績(jī)，但同時(shí)表示，鑒于該事件已給物業(yè)行業(yè)造成的負(fù)面影響，公司擬提出申請(qǐng)，退出中梁首府小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。
9月11日，重慶長(zhǎng)壽某小區(qū)有業(yè)主敲鑼打鼓給小區(qū)物業(yè)送去錦旗，錦旗上的內(nèi)容與寧波萬(wàn)科物業(yè)所收到的錦旗如出一轍，充滿了對(duì)物業(yè)的嘲諷之意。
與此同時(shí)，全國(guó)各地也掀起了一股送錦旗的熱潮，錦旗上的內(nèi)容大多都是指責(zé)物業(yè)在工作上不作為，但對(duì)收取物業(yè)費(fèi)卻很積極。面對(duì)這樣的情況，很多物業(yè)都選擇“不接受也不拒絕”。
在浙江從事物業(yè)工作近20年的王平是國(guó)內(nèi)某中型物業(yè)管理企業(yè)杭州分公司的負(fù)責(zé)人。
王平對(duì)近期頻頻出現(xiàn)的業(yè)主給物業(yè)贈(zèng)送嘲諷式錦旗的行為表示疑惑。
“通過(guò)這種送錦旗的方式表達(dá)自己的不滿，雖然很解氣，但終究無(wú)法解決小區(qū)物業(yè)工作面臨的問(wèn)題，反而還會(huì)加劇業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾�！蓖跗秸f(shuō)。
王平認(rèn)為，小區(qū)業(yè)主應(yīng)該通過(guò)成立業(yè)委會(huì)，或求助于所在社區(qū)等方式，監(jiān)督物業(yè)改善工作，還可以通過(guò)合法程序更換物業(yè)公司。
而對(duì)于物業(yè)公司可能存在的問(wèn)題，王平總結(jié)，目前國(guó)內(nèi)物業(yè)企業(yè)大多規(guī)模小，經(jīng)營(yíng)不夠規(guī)范，在小區(qū)物業(yè)管理中，確實(shí)容易出現(xiàn)各種問(wèn)題。
“比如人員配備方面，很多物業(yè)公司存在偷減安保、保潔、綠化人員的問(wèn)題；比如設(shè)備維保方面，不少小區(qū)存在消防栓沒(méi)有水、電梯關(guān)人的問(wèn)題；比如車(chē)輛管理方面，很多小區(qū)都存在車(chē)輛亂停放和違規(guī)占用業(yè)主車(chē)位的問(wèn)題，還有就是綠化和保潔不及時(shí)的問(wèn)題�！蓖跗秸f(shuō)，這些問(wèn)題大多是因?yàn)槲飿I(yè)工作缺乏監(jiān)督而造成，如果監(jiān)督到位，大部分問(wèn)題都會(huì)有所改善。
但另一方面，在王平看來(lái)，物業(yè)其實(shí)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的微利行業(yè)，想要做好一個(gè)小區(qū)的物業(yè)工作確實(shí)不容易。
缺錢(qián)、缺人、缺理解，做好小區(qū)物業(yè)不容易
要做好小區(qū)物業(yè)工作，首先要有錢(qián)，但由于人工成本和物價(jià)的上漲，不少小區(qū)的物業(yè)資金越發(fā)吃緊。
物業(yè)費(fèi)定價(jià)一般會(huì)預(yù)留10%左右的盈利空間，隨著物業(yè)成本的增長(zhǎng)，幾年前的物業(yè)定價(jià)已經(jīng)使得不少物業(yè)公司在眼下無(wú)利可圖。
“舉個(gè)例子，我們?cè)诤贾莩潜钡囊粋�(gè)小區(qū)，2015年交付，物業(yè)定價(jià)是每平米5元，但隨著成本的提高，在2018年我們已經(jīng)不盈利了，今年我們?nèi)绻话巡糠謽I(yè)務(wù)外包的話，十有八九要虧損，因?yàn)檫^(guò)去5年里，光人工成本就上漲了20%以上，但物業(yè)費(fèi)始終沒(méi)變。業(yè)務(wù)外包后，每個(gè)人工成本可以下降20%到30%�！蓖跗秸f(shuō)，外包公司一般沒(méi)有員工保險(xiǎn)等開(kāi)支，人工成本低，“當(dāng)然，不交保險(xiǎn)是不合規(guī)的，一抓一個(gè)準(zhǔn)”。
成本不斷上漲，物業(yè)能否通過(guò)提高物業(yè)費(fèi)的方式增加收入？
對(duì)此，王平說(shuō)，用提高物業(yè)費(fèi)的辦法對(duì)沖成本上漲，在理論上是完全可行的，但在實(shí)際工作中操作起來(lái)很難。
“在杭州，乃至浙江，物業(yè)公司想要提高物業(yè)費(fèi)可能需要滿足幾個(gè)條件，首先是原本的物業(yè)費(fèi)較低，比如每平米只有1元至2元，再一個(gè)是原本的物業(yè)費(fèi)維持時(shí)間較長(zhǎng)，比如達(dá)到了8年，甚至10年，這樣的情況下，物業(yè)費(fèi)可以適度提高一些，大多可以有20%左右的漲幅。提高物業(yè)費(fèi)后，物業(yè)一般只是維持之前的服務(wù)水準(zhǔn)，很少有提高物業(yè)費(fèi)后增加服務(wù)項(xiàng)目的�！蓖跗秸f(shuō)。
王平介紹，如果遇上合作比較愉快的小區(qū)，物業(yè)和小區(qū)居民相互理解，小區(qū)業(yè)委會(huì)會(huì)用小區(qū)停車(chē)場(chǎng)、廣告、公共物業(yè)出租的收入補(bǔ)貼物業(yè)。
“小區(qū)設(shè)施設(shè)備會(huì)不斷老化，維修需求越來(lái)越多，小區(qū)交付的前兩年會(huì)有開(kāi)發(fā)商的維保費(fèi)用，但兩年過(guò)后，這些費(fèi)用都要從物業(yè)費(fèi)里開(kāi)支，再加上人工成本上升，提高物業(yè)費(fèi)又很難，為了維持物業(yè)服務(wù)水平，有些小區(qū)業(yè)委會(huì)會(huì)給我們一些補(bǔ)貼支持。”王平說(shuō)。
王平坦言，如果物業(yè)項(xiàng)目可能出現(xiàn)虧損，物業(yè)公司就要想辦法從“人”上省錢(qián)了，比如招聘年紀(jì)大，但價(jià)格更便宜的保安、保潔人員，或從其他項(xiàng)目調(diào)人到虧損項(xiàng)目臨時(shí)頂班，或者大量招聘臨時(shí)工，更有甚者，會(huì)直接減少項(xiàng)目物業(yè)工作人員數(shù)量。
“總而言之，如果錢(qián)的問(wèn)題解決不了，物業(yè)就招不到合適的人，也留不住優(yōu)秀的員工，物業(yè)服務(wù)就會(huì)打折扣，這樣的時(shí)候，如果物業(yè)和業(yè)主之間不能相互理解，出現(xiàn)了很大的矛盾，那么這家物業(yè)可能就要退出小區(qū)了，而新進(jìn)場(chǎng)的物業(yè)公司同樣不好干�！蓖跗秸f(shuō)。
《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者還采訪了國(guó)內(nèi)某大型物業(yè)管理企業(yè)派駐杭州某樓盤(pán)的物業(yè)負(fù)責(zé)人趙可。今年8月份，趙可的團(tuán)隊(duì)剛剛接手了這個(gè)位于杭州主城區(qū)的高端樓盤(pán)。
趙可說(shuō)，和上一任物業(yè)公司相比，自己的團(tuán)隊(duì)得到了小區(qū)業(yè)主更多的信任和支持，但同時(shí)也面臨種種挑戰(zhàn)。
“小區(qū)更換物業(yè)肯定是對(duì)原物業(yè)不滿，如果我們進(jìn)場(chǎng)后物業(yè)品質(zhì)沒(méi)有提升，業(yè)主們?cè)趺磿?huì)滿意？所以我們對(duì)于新接手的樓盤(pán)一般都會(huì)自帶資金進(jìn)場(chǎng)，給小區(qū)一定的投入，讓業(yè)主們看到變化，今年我們不準(zhǔn)備從這個(gè)項(xiàng)目盈利，公司今明兩年也不對(duì)我們進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核�！壁w可說(shuō)。
趙可介紹，其所在物業(yè)公司體量大，且是上市公司，在資本市場(chǎng)支持下，可以接一些不賺錢(qián)的項(xiàng)目，但數(shù)量也不能太多，“從去年的數(shù)據(jù)來(lái)看，我們所屬的分公司服務(wù)的樓盤(pán)有30%是虧錢(qián)的�！�
對(duì)于如何實(shí)現(xiàn)盈利的問(wèn)題，趙可說(shuō)，“要提高物業(yè)費(fèi)很難，所以我們?cè)谫Y金方面是比較吃緊的，只能推出其他盈利的物業(yè)服務(wù)來(lái)增加盈利，比如房產(chǎn)租賃和銷(xiāo)售、生鮮果蔬團(tuán)購(gòu)等業(yè)務(wù)。在房產(chǎn)租賃銷(xiāo)售方面，萬(wàn)科和綠城在杭州做得很好，說(shuō)明這個(gè)模式行得通，但盈利能達(dá)到什么樣的水平，誰(shuí)都不知道�！�
趙可介紹，為了控制成本，公司的員工薪酬甚至低于很多非上市物業(yè)公司，對(duì)于新樓盤(pán)，公司也在采用抽調(diào)其他樓盤(pán)物業(yè)骨干來(lái)臨時(shí)頂班的方式減少成本，“什么時(shí)候招到新人，再派新人來(lái)這里長(zhǎng)期上班”。
談及近期國(guó)內(nèi)多次發(fā)生的業(yè)主給物業(yè)贈(zèng)送嘲諷式錦旗的問(wèn)題，趙可說(shuō)，物業(yè)畢竟是服務(wù)行業(yè)，不得不面對(duì)各式各樣的客戶(hù)，要受得了委屈，也要主動(dòng)溝通。
“業(yè)主和物業(yè)發(fā)生沖突，很多時(shí)候不單單是物業(yè)的問(wèn)題，也有可能是開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題，物業(yè)很難解決，或者是業(yè)委會(huì)和業(yè)主的問(wèn)題。物業(yè)不是萬(wàn)能的，有情況要及時(shí)和業(yè)主溝通清楚，不然誤會(huì)會(huì)越結(jié)越深�！壁w可說(shuō)。
來(lái)源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊
編 輯：chenhong
