張存理：謝謝張毅總，是這樣，中海這邊也介紹一下我們中海商務(wù)COC，整個(gè)中海商業(yè)做中海地產(chǎn)旗下全部持有物業(yè)的，現(xiàn)在大概在全國(guó)到全世界26個(gè)城市持有大概近千萬(wàn)平米的量，跟其他開(kāi)發(fā)商不太一樣，我們?cè)谡麄�(gè)寫(xiě)字樓領(lǐng)域比重會(huì)比較大一些�，F(xiàn)在是全國(guó)內(nèi)地單一最大的單一運(yùn)營(yíng)寫(xiě)字樓運(yùn)營(yíng)和開(kāi)發(fā)商，大概有80棟樓，有600萬(wàn)平米的獲量，總共投入運(yùn)營(yíng)達(dá)到50棟樓，在北京地區(qū)管的項(xiàng)目是北京本地14個(gè)，到華北輻射是20個(gè)寫(xiě)字樓。

　　在這樣情況下，我們也在做所謂的存量的大爆炸的突破，從這個(gè)方面來(lái)說(shuō)，我們?cè)趺磸膯我豁?xiàng)目的運(yùn)營(yíng)到寫(xiě)字樓集群的運(yùn)營(yíng)，在內(nèi)部來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化是我們覺(jué)得一個(gè)很重要的一方面。隨著規(guī)模的變大，團(tuán)隊(duì)的分散，沒(méi)有一套很好的標(biāo)準(zhǔn)去做，那你一定就會(huì)在運(yùn)營(yíng)商存在一系列的問(wèn)題。所以今年我們也是結(jié)合了我們一些經(jīng)驗(yàn)，在中海內(nèi)部做了一個(gè)運(yùn)營(yíng)100的標(biāo)準(zhǔn)，它結(jié)合到從物業(yè)的界面，到商管的界面，100個(gè)客戶敏感度最高的觸點(diǎn)要達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作。另外一方面，我覺(jué)得所謂的新周期之下有一點(diǎn)是不變的，我們不管做營(yíng)銷(xiāo)，做招商，做什么也好，圍繞客戶這一點(diǎn)是不變的。但是客戶是在變的，因?yàn)榭蛻舻男枨笤谧儯�客戶的年齡層級(jí)，他的趨向，包括整個(gè)時(shí)代也在變，所以說(shuō)客戶的需求發(fā)生了變化，導(dǎo)致現(xiàn)在整個(gè)運(yùn)營(yíng)也得隨著客戶來(lái)進(jìn)行變革。對(duì)于整個(gè)來(lái)說(shuō)，我們?cè)趺醋鲞@三個(gè)維度，從物業(yè)管理的維度，到運(yùn)營(yíng)管理的維度，到資產(chǎn)管理的維度，三個(gè)維度這方面的運(yùn)營(yíng)，更多的還是要站在更高的視角把控現(xiàn)金流的曲線，做好客戶的一些挽留的事情。

　　然后還想去分享一點(diǎn)，就在目前的市場(chǎng)下，大概市場(chǎng)背景就不是特別樂(lè)觀的情況下，我們也嘗試一些其他的變化，包括我們對(duì)于所謂品牌的升維，除了產(chǎn)品在升級(jí)方面，我們也推出聯(lián)合辦公平臺(tái)，去捕獲一些跟傳統(tǒng)辦公不同的客戶的需求，同時(shí)我們還會(huì)有自己的運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，中海營(yíng)商聯(lián)合我們購(gòu)物中心，聯(lián)合我們酒店，聯(lián)合我們周邊的資源去給客戶提供附加值的服務(wù)，提高我們項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)力，甚至還有我們（英），我們是全國(guó)第一個(gè)所有的寫(xiě)字樓都配備AED設(shè)備的開(kāi)發(fā)商，而且每年每個(gè)寫(xiě)字樓都會(huì)進(jìn)行（英）培訓(xùn)，每個(gè)樓至少一次。

　　所以說(shuō)其實(shí)是在從不同的維度上圍繞鋪戶的服務(wù)挽留客戶，做整個(gè)寫(xiě)字樓的資產(chǎn)運(yùn)維的升級(jí)。

　　張毅：謝謝張總，張總說(shuō)的非常好，還是用標(biāo)準(zhǔn)化貫穿整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理的始終，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)要以客戶為中心，在新時(shí)代的大的背景之下，不斷去創(chuàng)新，去滿足客戶的需求。同樣是央企，保利物業(yè)一直做的非常不錯(cuò)，也是我們行內(nèi)的標(biāo)桿，我不知道余總在這方面是不是給大家分享你們的一些做法和體會(huì)。

　　余玉梅：大家好，主持人好，我是來(lái)自保利物業(yè)，今天說(shuō)實(shí)在聽(tīng)到這個(gè)論壇之后，我確實(shí)是受益很多，給我啟發(fā)也很大，我覺(jué)得今天在座大部分都是資產(chǎn)開(kāi)發(fā)者、建設(shè)者，還有持有者，可能有一部分是使用者，但是我是作為咱們資產(chǎn)的服務(wù)者，從物業(yè)這個(gè)角度談?wù)勎覀儗?duì)資產(chǎn)管理的看法，我們不管是開(kāi)發(fā)者、持有者還是使用者，我覺(jué)得我們跟大家觀點(diǎn)是一致，讓我們資產(chǎn)保值增值，使我們資產(chǎn)不斷議價(jià)，這個(gè)觀點(diǎn)是不變的。眾所周知，在我們物業(yè)行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)是很多行業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始從傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)向商辦服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型，我們保利物業(yè)也開(kāi)始逐步升級(jí)轉(zhuǎn)型，在我們商辦里面有星云起伏商辦（音）服務(wù)平臺(tái)，意義就是星云推輝，美好同行，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證日常設(shè)備設(shè)施運(yùn)營(yíng)之后，更注重就是軟性服務(wù)，通過(guò)人文和發(fā)展為主題，為我們企業(yè)，為我們客戶，為我們?cè)谶@個(gè)物業(yè)里每一個(gè)工作人員，實(shí)現(xiàn)他們價(jià)值，同時(shí)通過(guò)保利上下游產(chǎn)業(yè)鏈，為企業(yè)提供更多商務(wù)服務(wù)。比如我們星云禮賓、星云會(huì)務(wù)，給我們客戶提供舒適基礎(chǔ)的服務(wù)，但是我們星云論壇，還有星云企業(yè)星云秀搭建這個(gè)平臺(tái)以后，為我們客戶提供個(gè)性的交流的平臺(tái)，這是我們保利物業(yè)這方面做的一些工作。我們還可以隨時(shí)落地我們飲食，還有我們健身，還有裝修這一塊的服務(wù)，不管怎么樣，物業(yè)這個(gè)角度都要充分發(fā)揮我們最優(yōu)勢(shì)的資源，不僅為我們資產(chǎn)持有者，助力我們資產(chǎn)持有者招商出租，也可以滿足我們新周期下資產(chǎn)的使用者的所有的商務(wù)服務(wù)，我們保利物業(yè)也協(xié)同物業(yè)行業(yè)同行們，一起努力，為我們中國(guó)寫(xiě)字樓和產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展提供我們最優(yōu)質(zhì)，最好的服務(wù)，謝謝大家。

　　張毅：謝謝，余總是做物業(yè)服務(wù)的，跟他們?cè)谧�的幾位角色不太一樣，我還想追問(wèn)一句，因?yàn)榻裉焐衔纾�提到一個(gè)概念，就是說(shuō)下一步的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)就是兩個(gè)能力，一個(gè)是你的金融能力，還有一個(gè)就是你的運(yùn)營(yíng)能力，運(yùn)營(yíng)能力的高低，運(yùn)營(yíng)的好與壞，運(yùn)營(yíng)的客戶滿意度是怎樣的，特別是對(duì)客戶日益增長(zhǎng)的不同的需求，因?yàn)閯偛拍阋舱劦搅�，通過(guò)品牌建設(shè)去滿足大家不同的，或者說(shuō)不斷增長(zhǎng)或者更新的需求，您能不能舉一兩個(gè)例子給我們大家分享一下。

　　余玉梅：怎么說(shuō)呢，比如說(shuō)我們現(xiàn)在做的比較好的是北京市保利國(guó)際廣場(chǎng)，在這里面我們保利國(guó)際廣場(chǎng)，應(yīng)該說(shuō)是500強(qiáng)企業(yè)居多的，這里面我們有一個(gè)會(huì)服，包括我們對(duì)客戶前期的需求，包括從他的裝修，包括搬家這些服務(wù)，應(yīng)該是從最開(kāi)始就步入介入，和我們地產(chǎn)的資管部很緊密的進(jìn)行對(duì)接，對(duì)這些客戶的需求進(jìn)行摸排，才能達(dá)到后期服務(wù)的黏度，我們覺(jué)得更重要是跟客戶之間的黏度，讓客戶更相信我們，更依賴(lài)于我們，說(shuō)通俗一點(diǎn)就是更依賴(lài)我們。

　　張毅：謝謝。剛才我們談到中海和保利兩大央企，他們無(wú)論是從持有者，還是從日常運(yùn)營(yíng)者的角度給我們談了一些體會(huì)，接下來(lái)聽(tīng)一下遠(yuǎn)洋集團(tuán)寫(xiě)字樓事業(yè)部銳中心項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理周雪峰先生，談?wù)勊�的體會(huì)，他的頭銜就很合我們主題，我們談運(yùn)營(yíng)的新邏輯，他作為運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理是不是把您的邏輯給我們大家分享一下，讓我們能夠體會(huì)你怎么去把你的銳中心能夠做的非常好。

　　周雪峰：感謝舉辦方，今年又能參加咱們房訊網(wǎng)和商會(huì)舉辦的年會(huì)。剛才主持人說(shuō)臺(tái)上只有班總一個(gè)人搞物業(yè)的，我糾正一下，我能算半個(gè)。

　　聊到運(yùn)營(yíng)這個(gè)問(wèn)題，一直離不開(kāi)的一個(gè)點(diǎn)就是客戶，因?yàn)槲覀兺�往在說(shuō)市場(chǎng)，其實(shí)市場(chǎng)呈現(xiàn)出來(lái)都是一些客觀反應(yīng)的現(xiàn)實(shí)，我們分析哪些客戶成交了，哪些客戶成交了，其實(shí)只是一些行動(dòng)的反映的結(jié)果，但是如果說(shuō)我們想怎么做好運(yùn)營(yíng)，其實(shí)我們要去關(guān)注客戶的需求，剛才很多人都聊過(guò)客戶的需求，其實(shí)我們往往忽略一點(diǎn)，就是用戶，但是客戶和用戶的區(qū)別是什么，客戶可以總結(jié)成一個(gè)B2B，是一個(gè)組織，是多人性的。但是用戶是個(gè)人性的，客戶和用戶他們的需求有哪些共性，有哪些差異，這個(gè)東西不知道在座各位，之前有沒(méi)有關(guān)注過(guò)，或者有沒(méi)有研究過(guò)，一個(gè)企業(yè)租這個(gè)樓關(guān)注點(diǎn)是什么，可能關(guān)注租金、地理位置，可能租金是最重要的，但其實(shí)這個(gè)企業(yè)員工個(gè)人關(guān)注和企業(yè)關(guān)注有某些是共性，交通便不便利，上下班做地鐵方不方便，個(gè)性化需求和公司整體關(guān)注點(diǎn)不一樣�；蛘哂泻芏鄷r(shí)候很有可能是相反的。因?yàn)橐粋�(gè)樓物業(yè)費(fèi)越，服務(wù)越好，員工體驗(yàn)越好，往往企業(yè)覺(jué)得租金高了，物業(yè)費(fèi)高了不太愿意租，很多點(diǎn)是矛盾的。

　　所以研究這兩個(gè)關(guān)注點(diǎn)，最早的出發(fā)點(diǎn)是因?yàn)槭裁�？是因�(yàn)槲覀冇X(jué)得未來(lái)的優(yōu)質(zhì)企業(yè)，優(yōu)質(zhì)客戶，一定是更加關(guān)注解決員工需求，這是我們第一個(gè)出發(fā)點(diǎn)，我們把客戶和用戶的關(guān)注點(diǎn)能完美契合之后再來(lái)研究我們?cè)趺唇o他提供更好的產(chǎn)品，更好的服務(wù)和更好的空間，這是第一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。

　　我們可以通過(guò)不同的研究更多，原來(lái)更多研究這個(gè)公司是一個(gè)什么行業(yè)，行業(yè)屬性是什么，聚集度在哪？未來(lái)我們研究方向更是一個(gè)從企業(yè)的全生命周期研究，不同的一個(gè)初創(chuàng)型企業(yè)，成熟型和發(fā)展型，不同的階段，需求關(guān)注點(diǎn)肯定是不一樣的，然后我們給他提供的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該也是不一樣的。包括如果一個(gè)個(gè)人，他不同年齡段的客群需求也不一樣，或者說(shuō)他每天從進(jìn)入這個(gè)樓里，到每天下班之后，這個(gè)不同的場(chǎng)景的切換需求也是不一樣的。如果我們想把運(yùn)營(yíng)做好，我們必須要在更早的前期介入，比如說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品在早期定位階段，或者說(shuō)接下來(lái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，我其實(shí)就是應(yīng)該要運(yùn)營(yíng)進(jìn)入，要考慮到產(chǎn)品前期設(shè)計(jì)，哪些符合客戶的需求，哪些更符合用戶的需求，所以這個(gè)方面我從三個(gè)層面去解釋這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)檫@個(gè)跟剛才中糧馬佳音馬總提到他們有三個(gè)維度，跟我這個(gè)是完美契合的，都是一樣的，產(chǎn)品、空間、服務(wù)。

　　產(chǎn)品這個(gè)層面，因?yàn)楝F(xiàn)在很多競(jìng)爭(zhēng)很激烈，很多寫(xiě)字樓配置是越來(lái)越高，層高越來(lái)越高，空調(diào)做的檔次越來(lái)越高，全控器系統(tǒng)，各種投，企業(yè)也都有錢(qián)。其實(shí)我們?cè)谧鲞@些東西的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題，就是有很多樓宇超配的現(xiàn)象，他可能并沒(méi)有研究當(dāng)它的凈高超過(guò)3米的時(shí)候，企業(yè)裝修成本是大有幅度提升，也就是說(shuō)這個(gè)東西不是越高越好，而是有一個(gè)非常好的區(qū)間段。比如加長(zhǎng)地板，很多企業(yè)對(duì)于加長(zhǎng)地板沒(méi)有那么高，但往往我們給他提供都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，定義甲級(jí)寫(xiě)字樓必須加長(zhǎng)地板，往往做這些需求的時(shí)候，資本投資點(diǎn)和企業(yè)關(guān)注點(diǎn)是錯(cuò)位的，導(dǎo)致很多覺(jué)得投了很多錢(qián)，造價(jià)很高，但最后為什么客戶不愿意租，就是這個(gè)問(wèn)題。

　　空間這個(gè)層面，如果原來(lái)標(biāo)準(zhǔn)的寫(xiě)字樓，其實(shí)面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)需求，這幾年聯(lián)合辦公這個(gè)產(chǎn)品，相當(dāng)于是在整個(gè)北京市，包括全球市場(chǎng)都是一個(gè)非常新興的辦公產(chǎn)品，辦公形式。近兩年可能是萎縮了，所以很多一些聯(lián)合辦公的企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)型，開(kāi)始往有的是干脆轉(zhuǎn)成定制裝修了，因?yàn)樽约旱难b修風(fēng)格很有他的品牌特色，還有一些把初創(chuàng)企業(yè)，把戶型面積放大，做成工作室形式，把產(chǎn)品區(qū)間放大，這個(gè)怎么說(shuō)，相當(dāng)于是在他原有的聯(lián)合辦公邏輯下，他商業(yè)模式行不通了，盡量壓縮每一個(gè)工位的面積實(shí)現(xiàn)全面積平銷(xiāo)最大化的邏輯算賬算不過(guò)來(lái)了，所以未來(lái)我們?nèi)绻�考慮的話，其實(shí)我們不應(yīng)該以一個(gè)單獨(dú)聯(lián)合辦公自身的營(yíng)業(yè)邏輯去考慮，而是說(shuō)把這個(gè)聯(lián)合辦公房到我的樓宇里，整個(gè)樓的經(jīng)營(yíng)邏輯去考慮聯(lián)合辦公產(chǎn)品在里面應(yīng)該起到什么作用。因?yàn)槲覀冞h(yuǎn)洋跟世界知名聯(lián)合辦公合作很多，他進(jìn)我們樓里，其實(shí)他對(duì)我們整體樓宇的租賃運(yùn)營(yíng)并沒(méi)有起到太大的幫助，同時(shí)還會(huì)給我們產(chǎn)生很多運(yùn)營(yíng)商的難題。比如說(shuō)營(yíng)業(yè)時(shí)間不一樣，營(yíng)業(yè)理念，讓客戶可以帶寵物進(jìn)樓，這個(gè)東西在北京寫(xiě)字樓是完全不允許的，往往發(fā)現(xiàn)有很多矛盾點(diǎn)，反過(guò)來(lái)其實(shí)對(duì)我們運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生很大影響。是不是考慮未來(lái)在運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品里，我們把聯(lián)合辦公的運(yùn)營(yíng)邏輯更放大，除了解決中小型企業(yè)短期短時(shí)辦公需求，我樓內(nèi)這些大企業(yè)，比如說(shuō)一些臨時(shí)的辦公需求，一些過(guò)渡的辦公需求，一些他外來(lái)的到年終要審計(jì)了，外來(lái)的一些審計(jì)相關(guān)的單位的合作方的臨時(shí)辦公的需求，要放到一個(gè)項(xiàng)目層面考慮這個(gè)空間運(yùn)營(yíng)就產(chǎn)生了很多新的想法。

　　再有遠(yuǎn)洋近兩年一直在推的健康的理念，最早說(shuō)關(guān)注使用者，就是關(guān)注自身方方面面，我們遠(yuǎn)洋近兩年推的WELL標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注樓宇內(nèi)所有空氣、水、光、營(yíng)養(yǎng)、健康幾大方面，是醫(yī)療層面的審核標(biāo)準(zhǔn)，在前幾天我們遠(yuǎn)洋總部剛通過(guò)了亞洲最大的辦公區(qū)的國(guó)際認(rèn)證，他的審核標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)到什么程度？嚴(yán)到在檢測(cè)頭一周，所有公司女士不能?chē)娤闼�，香水�?duì)空氣質(zhì)量有影響的，影響檢測(cè)結(jié)果，在一周內(nèi)所有員工不允許吃榴蓮糖，那個(gè)空氣現(xiàn)場(chǎng)打包寄大美國(guó)去驗(yàn)，比如說(shuō)會(huì)議室的吸音情況。所以健康未來(lái)不管是辦公也好，還是居住也好，更多是個(gè)人使用者會(huì)更加關(guān)注的一個(gè)，往往我們會(huì)覺(jué)得如果一個(gè)優(yōu)質(zhì)的企業(yè)，他的老板也會(huì)關(guān)注員工健康問(wèn)題，這也是我們從空間層面關(guān)注的一些點(diǎn)。

　　再有就是服務(wù)這塊，為什么說(shuō)算半個(gè)物業(yè)，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在一直在推租賃運(yùn)營(yíng)管理一體化，因?yàn)槿绻�做�?xiě)字樓運(yùn)營(yíng)應(yīng)該都知道，招商租賃和物業(yè)管理完全是兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，但是在兩個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候，就不是一個(gè)全流程，是一個(gè)交界過(guò)程，從客戶進(jìn)來(lái)是我招商經(jīng)理，我的租賃經(jīng)理對(duì)接，之后有很多投訴再找租賃經(jīng)理，說(shuō)對(duì)不起，這事不歸我管，找物業(yè)公司，會(huì)產(chǎn)生斷層，我們現(xiàn)在做的希望鎳能能從架構(gòu)上把前期租賃運(yùn)營(yíng)和后期管理整合到一起，形成一個(gè)全周期的配合，從頭到尾都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)一個(gè)人。所以我從運(yùn)營(yíng)這塊，在物業(yè)前期的管理里面進(jìn)入比較深，從所有的前期的各項(xiàng)服務(wù)，從企業(yè)計(jì)劃搬家，到他搬家，到他進(jìn)入，到他使用全周期的物業(yè)服務(wù)。這也是我們現(xiàn)在在推的一個(gè)。

　　還有一個(gè)我們甲方作為一個(gè)提供空間的供應(yīng)商，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們也是一個(gè)供應(yīng)商，只不過(guò)這個(gè)供應(yīng)比較大，從這個(gè)層面來(lái)說(shuō)，我的客戶對(duì)接很多供應(yīng)商，我們做一個(gè)大的供應(yīng)商，給企業(yè)提供一站式服務(wù)可不可以，我覺(jué)得也是OK的。所以在服務(wù)這塊，我們未來(lái)也是有很多可以去想去研究，去深挖的東西，所以我覺(jué)得以上這幾點(diǎn)對(duì)于運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新，還有大運(yùn)營(yíng)的角度去看，有很多可以深挖的點(diǎn)，我基本觀點(diǎn)就是這樣，謝謝。

　　張毅：謝謝周總，周總講的非常細(xì)致，從怎么去了解需求，我比較欣賞他說(shuō)需求是分兩個(gè)層面，一個(gè)就是從客戶，一個(gè)是從用戶，我覺(jué)得這個(gè)確實(shí)是有兩個(gè)不同層面的需求，有共同點(diǎn)，有不同點(diǎn)，針對(duì)不同的需求去制定不同的政策，我剛才想，不知道這個(gè)詞合適不合適，應(yīng)該是叫服務(wù)是有邊界的，但是提供的解決方案應(yīng)該是無(wú)限量的，確實(shí)在運(yùn)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，我們服務(wù)一定要有邊界，這個(gè)是一定要守住的底線，這是我個(gè)人體會(huì)。

　　剛才你談到一個(gè)，突然想起20多年前我做的一件事，大家知道物業(yè)管理是從香港到內(nèi)地，從南到北，北京的物業(yè)管理真正開(kāi)始是上世紀(jì)90年代末，那時(shí)候我在一家大的金融機(jī)構(gòu)，我們當(dāng)時(shí)把租賃銷(xiāo)售，現(xiàn)在所謂的資產(chǎn)管理都是在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里去做的，應(yīng)該說(shuō)是現(xiàn)在周總嘗試的一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)去服務(wù)客戶。后來(lái)由于物業(yè)管理的引入，我們逐漸就把團(tuán)隊(duì)分開(kāi)了，在有所有酬金的引入，傭金的引入，等等一系列當(dāng)時(shí)的新邏輯酒吧它分開(kāi)了。下一步是不是再融合，我聽(tīng)起來(lái)像遠(yuǎn)洋這樣大集團(tuán)是不是有這樣考慮，對(duì)于客戶來(lái)講，需求的解決方案應(yīng)該是越直接越好，而不是非常多的環(huán)節(jié)，因?yàn)槲沂菍W(xué)新聞的，在新媒體這樣沖擊下，實(shí)際上我們很多思維方式發(fā)生了非常大的變化，就需要你非常直接的解決方案，而不是原來(lái)你去走程序，我是需要你給我一個(gè)什么樣的最直接的答案。從商辦物業(yè)來(lái)講，可能最大的特點(diǎn)我理解就是投資大，資產(chǎn)重，現(xiàn)在大家都說(shuō)要輕資產(chǎn)，我一直沒(méi)想明白，那那些重資產(chǎn)誰(shuí)來(lái)持有，你都去指望信托，都去指望基金，是一種方案，但不能完全解決�？偟眯枰�有人去持有，誰(shuí)去持有，怎么去持有。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)該怎么去考慮，我想嘉銘的孫總有很多的體會(huì)，因?yàn)樗�在這個(gè)行業(yè)做了很多年，而且在嘉銘也做了很多項(xiàng)目持有物業(yè)的全過(guò)程的操作，我們請(qǐng)您給我們講講，在新時(shí)代，新周期，這樣一個(gè)大形勢(shì)之下，怎么樣把運(yùn)營(yíng)管理的新邏輯能夠給我們講一講您的體會(huì)。

　　孫鵬陽(yáng)：謝謝張總這么大的一個(gè)話題，其實(shí)我最早看到那個(gè)題目的時(shí)候，我還是想的跟他們幾位還是很有共鳴的，其實(shí)這個(gè)資產(chǎn)的價(jià)值，最終是來(lái)源于客戶的，我們是從滿足客戶的需求，然后才賺到錢(qián)，所以我其實(shí)一直也都在思索是說(shuō)，我們?cè)趺礃幽軌蛲ㄟ^(guò)吸引和保留這樣的客戶，來(lái)達(dá)到資產(chǎn)的增值，也是我一直在思索的問(wèn)題，也跟很多朋友探討過(guò)，包括供應(yīng)商的朋友，業(yè)主方的朋友，甚至我自己的好朋友。所以我覺(jué)得最根本你要處理企業(yè)和企業(yè)的關(guān)系，可能處理企業(yè)和人的關(guān)系，如果我們換一個(gè)角度說(shuō)，你如果想和一個(gè)人成為好朋友，然后和他成為長(zhǎng)久的朋友，那你怎么做，也是看看他需要什么，他有哪些需要滿足的需求，他的困難在哪里，他希望達(dá)成什么心愿。你去把自己的資源拿出來(lái)，拿出自己的能力來(lái)，幫他滿足心愿，我覺(jué)得這個(gè)就是你能夠給他做好朋友，可能做一輩子的朋友。

　　到企業(yè)層面，我覺(jué)得也是一樣的，就是你還是要洞察客戶的需求，我覺(jué)得這個(gè)很重要，然后去滿足他的需求。而且這個(gè)我覺(jué)得是持續(xù)的，剛才周雪峰總講的特別好，他的需求是在變的，要持續(xù)的去關(guān)注這個(gè)需求。而且我覺(jué)得是要把它變成工作當(dāng)中每個(gè)細(xì)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)，所有這些積累起來(lái)就變成一種力量，這個(gè)力量就可以吸引和留住你的客戶。比如說(shuō)我們可能在座各位也有渠道的朋友，我們從業(yè)主方角度講，其實(shí)渠道的朋友是給我們帶來(lái)客戶的客戶，我們也要服務(wù)你們，比如說(shuō)很重要一點(diǎn)，你們帶客戶來(lái)，我們是不是很專(zhuān)業(yè)的接待，你們的給我們來(lái)的RFP我們是不是很及時(shí)回應(yīng)，這個(gè)交易成了，有沒(méi)有及時(shí)足額的把傭金還給你，這個(gè)都是蠻重要的�，F(xiàn)在比如說(shuō)這個(gè)市場(chǎng)在往下走，是是不是我們多點(diǎn)業(yè)務(wù)招待費(fèi)，大家多出去吃吃飯，多唱唱歌，多出去玩一下，或者多點(diǎn)marketing的費(fèi)用，多點(diǎn)push的動(dòng)作就可以了，我覺(jué)得這些東西是要的，但不是最重要的，不是說(shuō)有他們就可以的。

　　關(guān)鍵的地方還是說(shuō)你在公司內(nèi)部，你有持續(xù)的洞察需求，滿足這個(gè)需求，為什么張總做的那么好，其實(shí)他們是在走前面的，他們真的比我們現(xiàn)在很多寫(xiě)字樓都有超前的眼光，能夠洞察客戶的需求，未來(lái)客戶的需求跟現(xiàn)在真的是有很大的變化，包括提倡的3C的生活，3C的服務(wù)理念，其實(shí)真的是說(shuō)跟傳統(tǒng)的這些樓宇是不同的。

　　我也想舉一個(gè)例子，從洞察客戶需求角度，嘉銘中心底下一層有一家網(wǎng)紅餐廳就叫花廚，在嘉銘開(kāi)了一家店，后來(lái)又在國(guó)貿(mào)，在王府中環(huán)開(kāi)了第二家第三家，在大悅城也開(kāi)了一家店。他在深圳剛剛開(kāi)了一家店，開(kāi)了一個(gè)月的時(shí)間，有一個(gè)客戶在這一個(gè)月當(dāng)中開(kāi)了十次，你會(huì)想說(shuō)，一個(gè)人一個(gè)月能有多少次出去吃飯，他是一個(gè)什么樣的客戶，就是一個(gè)殘疾人，每次他來(lái)吃飯的時(shí)候，這個(gè)花廚員工都會(huì)非常貼心把他領(lǐng)到一個(gè)，他是輪椅，很容易走進(jìn)走出的地方，即使他不來(lái)這個(gè)地方吃飯，他路過(guò)花廚，花廚員工也會(huì)幫他推輪椅，幫他摁電梯，就是這些細(xì)節(jié)，工作當(dāng)中這些細(xì)節(jié)打動(dòng)他，最終寫(xiě)了很多感謝信，一直是他忠實(shí)的粉絲。

　　我總結(jié)回來(lái)說(shuō)，其實(shí)洞察客戶的需求，當(dāng)然我覺(jué)得洞察客戶需要能力，真的是需要有很前瞻的眼光，滿足客戶的需求，把這個(gè)變成你工作當(dāng)中，或者企業(yè)整個(gè)流程當(dāng)中每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該做的工作，他們積累起來(lái)就會(huì)是一種力量。同時(shí)我也覺(jué)得這件事情，洞察客戶需求，滿足客戶需求，其實(shí)不管是你在順境，你在逆境，你在任何時(shí)候都不應(yīng)該改變的，不是說(shuō)我這個(gè)市場(chǎng)不好了我就加把勁，市場(chǎng)好了我松點(diǎn)勁，我覺(jué)得其實(shí)不會(huì)長(zhǎng)久做好的，其實(shí)應(yīng)該把這個(gè)變成公司的文化，從上到下都要洞察客戶的需求，滿足客戶的需求，才能長(zhǎng)久吸引和留住客戶，才能長(zhǎng)久讓這個(gè)資產(chǎn)增值。

　　剛才張總還問(wèn)了一個(gè)可能最終誰(shuí)來(lái)持有這個(gè)資產(chǎn)，我個(gè)人會(huì)覺(jué)得，未來(lái)的一切，原來(lái)的這個(gè)經(jīng)濟(jì)下，其實(shí)大家都是來(lái)建護(hù)城河的，我們都是要獨(dú)享資源，像我們開(kāi)發(fā)商，就會(huì)說(shuō)這個(gè)土地我們一定要拿過(guò)來(lái)，我拿過(guò)來(lái)別人就少了，所以這個(gè)資源就變成說(shuō)是有限的，一定是有競(jìng)爭(zhēng)的，誰(shuí)搶到資源誰(shuí)賺錢(qián)。未來(lái)我覺(jué)得在整個(gè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，因?yàn)闀r(shí)代變了，在這個(gè)數(shù)字化的經(jīng)濟(jì)下，其實(shí)未來(lái)是共享的，我倒有個(gè)大膽的猜想，第一個(gè)未來(lái)這個(gè)資產(chǎn)肯定是大家，是所有人共享的。另外第二個(gè)假設(shè)純屬個(gè)人，就是未來(lái)那個(gè)資產(chǎn)到底是什么？是不是實(shí)體空間，還是說(shuō)是你進(jìn)入這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的接口。就是說(shuō)你的入口是你的資源，其實(shí)我覺(jué)得未來(lái)會(huì)有翻天覆地的變化，這也是客戶的需求。

　　翻回來(lái)我還想介紹一線嘉銘的嘗試，給大家做一些參考和思考，我們一直以來(lái)想，說(shuō)到寫(xiě)字樓，我們都會(huì)說(shuō)甲級(jí)寫(xiě)字樓，剛才周雪峰講了甲級(jí)寫(xiě)字樓是說(shuō)我一定想到，我的層高是多少，我什么樣的電梯，我的大堂有多高，我的立面是什么樣的。當(dāng)然還包括我要提供好的服務(wù)，提供一個(gè)好的空間，提供一個(gè)好的物業(yè)管理的服務(wù)，讓在其中的客戶感到很舒適，很方便，這就是我們覺(jué)得你服務(wù)達(dá)到一定等級(jí)了，硬件條件達(dá)到一定成績(jī)，那就是甲級(jí)的寫(xiě)字樓，而且我們也看到市場(chǎng)上其實(shí)還不斷更新這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，越來(lái)越高，越來(lái)越高，中海他們更厲害，他們蓋了很多很好的寫(xiě)字樓。如果我們往前看，我們說(shuō)其實(shí)整個(gè)時(shí)代真的是發(fā)生改變了。也許我們對(duì)甲級(jí)寫(xiě)字樓的定義，我覺(jué)得可能也會(huì)發(fā)生改變。可能我們就會(huì)把時(shí)間、空間、人、軟件、硬件結(jié)合在一起，結(jié)合在一起，他們就形成了一個(gè)東西叫做場(chǎng)景。所以我覺(jué)得剛才周雪峰講的特別好，整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系都要圍繞這個(gè)場(chǎng)景做改變。那嘉銘也做了很多嘗試，但是還沒(méi)有變成現(xiàn)實(shí)，可能明年后年就會(huì)陸續(xù)實(shí)現(xiàn)。到時(shí)我想可能有更多鮮活的東西給大家分享，希望能對(duì)大家有些幫助，謝謝。

　　張毅：謝謝孫總，孫總給我們講的非常好，也非常有啟發(fā)，挺大的問(wèn)題，讓她講的非常深入淺出，最簡(jiǎn)單怎么去洞察需求，怎么去關(guān)注細(xì)節(jié)，我相信在座的也要去思考一下，反正我是在思考，因?yàn)檫@八個(gè)字做起來(lái)不太容易，如何去洞察，怎么去關(guān)注，你洞察和關(guān)注了之后，又怎么去做，這事挺難。

　　我突然想一個(gè)問(wèn)題，我們一直在想滿足需求，客戶的，用戶的，我們還有一部分人的需求怎么滿足，投資人，真正的業(yè)主，真正的投資人，這些人的需求，我想下一步剛才孫總提到的，我非常同意這個(gè)觀點(diǎn)，特別是中央前一段提出來(lái)我們區(qū)塊鏈的問(wèn)題來(lái)，因?yàn)閰^(qū)塊鏈的引入，包括下一步中國(guó)可能發(fā)數(shù)字貨幣，這個(gè)概念出來(lái)以后，可能會(huì)對(duì)我們的投資，對(duì)我們的金融，甚至對(duì)我們的暫且叫做物業(yè)投資這一塊，我相信會(huì)有革命性的沖擊。其實(shí)我們不管是怎么樣的一種形式和方式，不管是現(xiàn)在我們紙化的貨幣，還是用微信、支付寶轉(zhuǎn)賬所謂的虛擬貨幣，下一步真正數(shù)字貨幣和虛擬貨幣出來(lái)以后，是個(gè)什么樣的局面，我們可能要為這個(gè)事做準(zhǔn)備。特別是在資產(chǎn)的保值增值上，下面我們請(qǐng)北京城建置業(yè)馮建軍馮總給我們談?wù)勊�作為�?guó)企，剛才談到都是央企，您作為北京的國(guó)企，在這方面的運(yùn)營(yíng)管理的新邏輯，您認(rèn)為這個(gè)邏輯應(yīng)該是什么樣？

　　馮建軍：謝謝主持人，也謝謝房訊網(wǎng)劉總，劉總今天這個(gè)主題非常好，是引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)創(chuàng)新，緊扣十九大報(bào)告，估計(jì)學(xué)了很多回，能把這個(gè)精髓找出來(lái)，再在各位同行都是在業(yè)界很有經(jīng)驗(yàn)管理運(yùn)營(yíng)者，今天大家說(shuō)的最多是需求，非常厲害。滿足用戶需求，一定是做需求，為什么說(shuō)需求，您說(shuō)的時(shí)候我突然想起需求最重要的，李嘉誠(chéng)兩個(gè)兒子天天配他吃早飯，因?yàn)檫@兩個(gè)兒子對(duì)他爹有需求，有需求要他的資金，要他的經(jīng)驗(yàn)，要他的教導(dǎo)，所以我覺(jué)得需求很重要。所以我們今天要做的事情，歸根到底大家都說(shuō)的非常一致，我們?cè)趺茨茏屬Y產(chǎn)保值增值，我們要做的是這個(gè)事情，所以剛才劉總引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)創(chuàng)新以后，我突然間想起來(lái)一般句話，我們應(yīng)該引領(lǐng)需求。

　　我來(lái)自城建置業(yè)，我們管的都是城建置業(yè)自有型資產(chǎn)還有一些大型的政府性項(xiàng)目，北京市城市副中心，市委辦公樓是我們?cè)诠芾磉\(yùn)營(yíng)的，32萬(wàn)平米，17棟樓，這里面每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，有的是政治局的領(lǐng)導(dǎo)，他們需求是個(gè)性化的，我們對(duì)要他有個(gè)性化差異化服務(wù)，前兩天有幸福根據(jù)北京住友集團(tuán)聯(lián)姻合并充足，現(xiàn)在管北京人大樓，北京市政協(xié)樓，我們一下管了北京市北京市四大班子里的四分之三。

　　對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，對(duì)于一個(gè)國(guó)企，無(wú)論是國(guó)企還是央企，還是在座管資產(chǎn)的同行，無(wú)非要做到幾件事情，就是創(chuàng)新，創(chuàng)新的能力，另外一件事情就是管控能力，我覺(jué)得先別說(shuō)怎么讓他爽，讓問(wèn)題不要發(fā)生，出了問(wèn)題才是大問(wèn)題，最好是什么問(wèn)題都不發(fā)生是最完美的境界，無(wú)感服務(wù)。因此我覺(jué)得對(duì)于國(guó)企來(lái)說(shuō)，或者我們?cè)谧�的同行都需要重視一件事情，就是企業(yè)文化。企業(yè)文化這里面我想再說(shuō)說(shuō)我的一個(gè)感受。劉總這個(gè)玉很厲害，我再拋兩個(gè)磚，您引領(lǐng)了標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)了創(chuàng)新，還有引領(lǐng)了需求，品質(zhì)引領(lǐng)是我們搞運(yùn)營(yíng)管理最重要的根本點(diǎn)，所謂品質(zhì)引領(lǐng)，大家都是同行，大數(shù)據(jù)時(shí)代，怎么解決好人與人的關(guān)系，人與物的關(guān)系，物與物的關(guān)系，大家都很有經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)在是一個(gè)大數(shù)據(jù)、云共享的時(shí)代，說(shuō)起來(lái)很新鮮的，無(wú)非幾個(gè)字，制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，你能不能適應(yīng)這個(gè)時(shí)代，不就這八個(gè)字，制度和管理，完了以后再往下創(chuàng)新它、引領(lǐng)它，我們做資產(chǎn)管理不需要太多的高精尖的東西，這里有人做。我想說(shuō)我們?cè)趧?chuàng)新的時(shí)候怎么引領(lǐng)他的需求，北京城建大廈是我們管的第一個(gè)自有性寫(xiě)字樓，我們剛管理的時(shí)候要求糧價(jià)食堂運(yùn)營(yíng)商必須用非轉(zhuǎn)基因油，就這一點(diǎn)，我們品質(zhì)一下就提升了，引領(lǐng)了很大震撼。后來(lái)到了中關(guān)村金融大廈恩（音），我們?cè)诒本┑谝粋�(gè)雙創(chuàng)基地管寫(xiě)字樓的時(shí)候，我們說(shuō)這里面有32家都是金融科技創(chuàng)新企業(yè)，我們?cè)趺礃右�領(lǐng)他的需求，我們成立了一個(gè)金融創(chuàng)新聯(lián)盟，把里面企業(yè)連起來(lái)，抱團(tuán)出海，他們覺(jué)得很爽，我們替他想到了他們的需求。我們經(jīng)常開(kāi)例會(huì)，大家互相交流，這種金融創(chuàng)新能念在一塊，等我們想做一個(gè)人工智能，人臉識(shí)別的馬上有客戶幫我們免費(fèi)給我們?cè)囉�，這樣就合作共贏，由于這兩點(diǎn)需求找到了以后，我們很給力的很開(kāi)心的享受這種引導(dǎo)需求帶來(lái)的快樂(lè)，我們現(xiàn)在在東土城這個(gè)地方，剛建成一個(gè)城科大廈，這個(gè)樓并不大，如果大家關(guān)注一下新聞，連兩天北京市新成立一個(gè)央企國(guó)家官網(wǎng)公司，是中石油、中海油幾家企業(yè)聯(lián)合成立的一個(gè)正部級(jí)單位，中石油總經(jīng)理兼這個(gè)公司董事長(zhǎng)，每年給朝陽(yáng)區(qū)帶來(lái)上百億利潤(rùn)，就這么一個(gè)企業(yè)選址，在全北京市選了30家都不太好，但是找到了北京城建集團(tuán)城科大廈，因?yàn)槲覀児艿倪@些寫(xiě)字樓不僅是安全、舒適便捷智能，更關(guān)鍵能夠滿足他的需求，這一點(diǎn)我們還是比較開(kāi)心跟大家共享的，因此我們的到來(lái)在東土城比不上金融街，最高寫(xiě)字樓租賃價(jià)格是煤炭大廈，7.5塊一平米一天，我們?nèi)ヒ院篑R上漲到10塊錢(qián)物一般天，這就是品質(zhì)需求帶來(lái)的共享的魅力，大家已經(jīng)說(shuō)的很透了，我補(bǔ)充說(shuō)一些我的小細(xì)節(jié)，希望下來(lái)以后再交流，感謝在在各位，感謝劉總給我發(fā)言的機(jī)會(huì)，謝謝大家。

　　張毅：謝謝馮總，引領(lǐng)需求，引領(lǐng)品質(zhì)還是可以創(chuàng)造價(jià)值，立竿見(jiàn)影，這個(gè)投資商一定會(huì)很高興。高興之余是這樣，五位嘉賓，每人我們用剛才提示三分鐘，我估計(jì)剩一分鐘，每個(gè)人用兩個(gè)字，這事挺難，用兩個(gè)字總結(jié)您剛才所說(shuō)的這個(gè)新邏輯，應(yīng)該是一個(gè)什么樣的，先請(qǐng)張總。

　　張存理：我說(shuō)一下我覺(jué)得如果說(shuō)應(yīng)對(duì)未來(lái)兩三年的變化，可能我要總結(jié)應(yīng)該是"專(zhuān)業(yè)"，因?yàn)樗�有事情�?zhuān)業(yè)度不管是從運(yùn)營(yíng)也好，招商也好，還是管理也好，專(zhuān)業(yè)度到這個(gè)層級(jí)，自然會(huì)有客戶過(guò)來(lái)，滿足客戶需求，這也是你專(zhuān)業(yè)的一部分。

　　孫鵬陽(yáng)：我想總結(jié)的兩個(gè)字就是"顛覆"，未來(lái)寫(xiě)字樓也好，需求也好，可能都會(huì)被重新定義，但是我相信我們行業(yè)內(nèi)的人有這個(gè)勇氣來(lái)接受這些挑戰(zhàn)。

　　周雪峰：我引用上午鐘教授里面講的兩個(gè)字，因?yàn)榻o我們這些企業(yè)提供了很大的信心，里面有兩個(gè)字非常好，就是"深耕"。

　　馮建軍：我想說(shuō)"品質(zhì)"，我覺(jué)得品質(zhì)是我們做物業(yè)資產(chǎn)管理里面最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，謝謝。

　　余玉梅：我覺(jué)得還是"創(chuàng)新"，作為服務(wù)行業(yè)我們還是要把我們的創(chuàng)新服務(wù)做到更好，這樣才能保證品質(zhì)，保證我們資產(chǎn)不斷增值保值，謝謝大家。

　　張毅：謝謝，我總結(jié)一下，剛才五位嘉賓說(shuō)的是"專(zhuān)業(yè)、顛覆、深耕、品質(zhì)、創(chuàng)新"，今天是12月13日，11號(hào)、12號(hào)中央開(kāi)了中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議，昨天凱哥我任務(wù)以后我好好學(xué)習(xí)了一下中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議的精神，半夜睡不著覺(jué)，我總結(jié)幾個(gè)字，一個(gè)是"難"，不知道大家能不能看到經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議里面突出的一個(gè)難字，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的難，整個(gè)大的國(guó)際經(jīng)濟(jì)的難，以及國(guó)內(nèi)國(guó)外對(duì)接的難。面對(duì)那個(gè)難，其實(shí)中央要求一個(gè)字就是"穩(wěn)"，出了很多政策。還有幾個(gè)字，是我挑出來(lái)的，不知道準(zhǔn)確不準(zhǔn)確，下一步應(yīng)該怎么辦，一個(gè)是要有"積極的態(tài)度"，就是積極，因?yàn)楝F(xiàn)在國(guó)內(nèi)面臨的畏難的情趣很多，從中央到地方從企業(yè)到政府，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出來(lái)"積極"，我不知道我總結(jié)對(duì)不對(duì)。第二個(gè)是"創(chuàng)新"，剛才我們嘉賓也提到了，在新形勢(shì)之下，在新時(shí)代，創(chuàng)新應(yīng)該是一個(gè)始終的主題。最后三個(gè)字"高質(zhì)量"，無(wú)論經(jīng)濟(jì)發(fā)展，還是在很多工作細(xì)節(jié)上面，要高質(zhì)量，最后我想在未來(lái)一年，讓我們大家用中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議的精神去引領(lǐng)，把我們商辦物業(yè)能夠做的更好，謝謝大家，我們這個(gè)環(huán)節(jié)到此結(jié)束，謝謝各位嘉賓。

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