直面客戶問題，聆聽真實聲音，5月13日，貝殼杭州站舉辦2023年首屆客戶見面會，貝殼浙皖區(qū)域總經(jīng)理周穎、圣都家裝杭州大區(qū)總經(jīng)理王玉偉、貝殼惠居杭州負責人邵丹攜各運營大部及職能部門負責人，與現(xiàn)場8組客戶面對面交流，聆聽他們的真實經(jīng)歷，挖掘客戶需求與服務問題，進一步提升服務品質(zhì)。
住，是中國千千萬萬個家庭繞不開的命題，為品質(zhì)人居筑夢，承載美好生活，對企業(yè)來說，既是使命，也是責任。
“敢于直面問題，解決問題，想盡一切辦法對客戶好，才能推動企業(yè)快速成長，才能促進行業(yè)發(fā)展進步�！必悮ふ阃顓^(qū)域總經(jīng)理周穎表示，“舉辦客戶見面會，一是希望幫助客戶解決實際問題，二是能夠更深入地了解客戶需求，傾聽客戶對我們真實的反饋與建議。”
會議現(xiàn)場邀請到了多位在貝殼進行交易的客戶與業(yè)主，不少人都提到，“規(guī)范”是他們認可貝殼的首要原因，從掛牌、帶看到簽約交易，貝殼建立起的一系列標準與流程，為一筆筆房屋買賣與租賃保駕護航。
另一方面，貝殼聯(lián)合新經(jīng)紀合作品牌推出的服務承諾，也深受消費者認可，“我是今年3月在德佑門店買的房，簽約前經(jīng)紀人就跟我介紹了安心服務承諾，比如交易不成退傭金 ，比如物業(yè)欠費先墊付，這就讓我很放心，后來我還推薦親戚來買房�！笨蛻羰┫壬岬�。
楊先生買的房正在通過圣都進行裝修，這是他第四次進行房屋裝修，他表示對比之前的裝修經(jīng)歷，裝修過程中往往會出現(xiàn)各種需要額外增加的費用，而圣都在這一點上就很透明，還有十怕十諾的服務保障。
敢承諾更敢賠付，是貝殼及合作伙伴對服務品質(zhì)的堅決態(tài)度�；谛袠I(yè)特性，貝殼針對服務過程中高頻出現(xiàn)的問題，制定了多項服務承諾，為消費者風險兜底。2022年，貝殼平臺各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額超 4.8億元。
經(jīng)紀人是房產(chǎn)交易中的重要橋梁，其服務能力往往決定了客戶業(yè)主的服務體驗，因此經(jīng)紀人的專業(yè)培養(yǎng)就備受關(guān)注。
駱先生就曾通過貝殼合作新經(jīng)紀品牌大屋購買了一套房，他提出經(jīng)紀人的房屋維護能力還要加強，“現(xiàn)在大家買房都是先通過線上看的，業(yè)主賣房周期又長，可能之前掛牌的時候還是滿五唯一，期間業(yè)主又買了一套就不唯一了，就需要維護這套房的經(jīng)紀人及時更新，平臺也要加強監(jiān)管。”
無獨有偶，客戶華先生與錢先生也表示，消費者的信息來源往往是依賴經(jīng)紀人的，稅費怎么核算、水電費的差距是多少等等細節(jié)都需要經(jīng)紀人告知清楚。
“有的經(jīng)紀人一看就是剛?cè)胄械模瑢I(yè)能力不夠，尤其是很多新人入行都是從租賃做起的�！睒I(yè)主虞女士表示，在出租房屋的過程中，自己接觸了很多經(jīng)紀人，專業(yè)水平參差不齊，作為業(yè)主來說肯定不放心把房子交給不成熟的經(jīng)紀人。
育人、留人是行業(yè)發(fā)展的重要命題，也是提升消費者居住體驗的必經(jīng)之路。為此，貝殼為房產(chǎn)經(jīng)紀人、簽約經(jīng)理、家裝設計師、工長等居住服務者開設了多類型的培訓，截至 2022 年底，貝殼經(jīng)紀學堂線上共有7800門課程，覆蓋了超過56萬名學員，線下課程 4003節(jié)，覆蓋了33.8萬人次，家裝服務者專項培訓參與人數(shù)也達到10312人。
服務者專業(yè)化培養(yǎng)體系建設仍任重道遠，現(xiàn)場各品牌負責人也表示講進一步加強服務者培訓，延長崗位沉淀時間，提高專業(yè)服務能力。
此外，現(xiàn)場客戶業(yè)主還提出了優(yōu)化合同條款、拓寬裝修產(chǎn)品線、規(guī)范租賃簽約流程等建議，都一一得到回應，后續(xù)貝殼將用實際行動去提升服務品質(zhì)，攻克一個個行業(yè)難題，并幫助每位服務者更好地服務消費者。
“有尊嚴的服務者，更美好的居住”是貝殼不變的使命。2023 年，貝殼將把“對消費者好”的服務理念貫徹到底，夯實品質(zhì)服務體系，助力居住消費健康發(fā)展，讓居住更美好！
