2021年2月7日，一場主題為“‘匠心筑夢 一路陽光’——陽光城集團(tuán)品質(zhì)工程報告暨全員客服計劃啟動儀式”在福州陽光城登云湖項(xiàng)目召開，陽光城集團(tuán)執(zhí)行董事長兼總裁朱榮斌率團(tuán)隊(duì)出席。陽光城集團(tuán)產(chǎn)業(yè)研發(fā)中心、工程管理中心、物業(yè)管理板塊等負(fù)責(zé)人分別圍繞設(shè)計品質(zhì)、工程品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)等方面進(jìn)行工作匯報，朱榮斌總結(jié)近三年來推進(jìn)品質(zhì)工程的成果，并宣布正式開啟全員客服計劃。
“品質(zhì)工程”是貫徹陽光城“規(guī)模上臺階、品質(zhì)樹標(biāo)桿”戰(zhàn)略的重要實(shí)踐，而“全員客服計劃”作為“品質(zhì)工程”落地的又一抓手，將成為新時期陽光城經(jīng)營發(fā)展的重要行動。
品質(zhì)戰(zhàn)略落地三年 一批優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目受熱捧
2018年9月，剛剛跨入千億門檻的陽光城，便在福州正式對外發(fā)布啟動“品質(zhì)工程”，提出以“綠色健康、便捷安全、家文化”為核心的“綠色智慧家”產(chǎn)品體系，力求全方位提升品質(zhì)。
產(chǎn)品品質(zhì)方面，以設(shè)計為源頭，堅持市場導(dǎo)向、標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)先，提升產(chǎn)品的功能性及舒適性，提升建筑及社區(qū)的展示效果；
工程品質(zhì)方面，狠抓工程質(zhì)量“硬”件，在材料方面全面實(shí)現(xiàn)集采，在施工方面強(qiáng)化集團(tuán)建工事業(yè)部的管理、強(qiáng)化區(qū)域各級項(xiàng)目管理人員巡檢、強(qiáng)化質(zhì)量檢查考核；
服務(wù)品質(zhì)方面，狠抓物業(yè)服務(wù)“軟”件，堅守服務(wù)為本、品質(zhì)領(lǐng)先，圍繞人與空間，以客戶需求為導(dǎo)向打造品質(zhì)服務(wù)體系，客戶滿意度不斷提升；
組織保障方面，率先建立了行業(yè)內(nèi)的品質(zhì)評價模型，通過激勵手段，引導(dǎo)各專業(yè)團(tuán)隊(duì)關(guān)心品質(zhì)，工匠精神、產(chǎn)品文化已深入人心。
此外，為探索更好的居住品質(zhì)，2019年4月陽光城成立綠色智慧家研究院，對綠色智慧家產(chǎn)品的技術(shù)含量和門檻進(jìn)行了全面升級，從內(nèi)部協(xié)同到外部管控，有序推動品質(zhì)戰(zhàn)略落地。2019年9月，陽光城聯(lián)合清華大學(xué)進(jìn)行五大課題研究，并在企業(yè)實(shí)踐中積極轉(zhuǎn)化研究成果。
種種舉措，使得陽光城創(chuàng)造出一座座人居標(biāo)桿。2020年，以福州登云、昆明滇池半山、重慶悅江山、貴陽望鄉(xiāng)為代表的新項(xiàng)目精彩迭出、“網(wǎng)紅”不斷；以福州檀府、杭州檀悅、杭州未來悅為代表的項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)完美交付。三年來，陽光城不但一步實(shí)現(xiàn)設(shè)計領(lǐng)先，而且在工程品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)這兩個沒有捷徑可走的領(lǐng)域，惟精惟一，日拱一卒，逐步改觀。
陽光城在城市文化的土壤中種下一顆“品質(zhì)”的種子，以匠心灌溉，歷經(jīng)時光淬煉，終迎來收獲。
擁抱變化 陽光城首個提出并落實(shí)全員客服
在“房住不炒”的背景下，房地產(chǎn)市場已逐步回歸理性，并對產(chǎn)品提出了更高的要求：從滿足基本生活需求到對品質(zhì)、服務(wù)、安全便捷等諸多方面的全面需求；“唯規(guī)模論”時代逐漸遠(yuǎn)去，高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)已成為定義企業(yè)核心競爭力的重要維度。
“從行業(yè)的角度來看，作為住宅產(chǎn)品的生產(chǎn)者和服務(wù)者，過去往往重視生產(chǎn)端而忽視服務(wù)端，住宅銷售少有讓人滿意的售后服務(wù)環(huán)節(jié)�！敝鞓s斌表示，“未來我們應(yīng)履行更完整的角色閉環(huán)，為客戶提供全生命周期的服務(wù)”。
朱榮斌還在報告中說道：“房企積極擁抱數(shù)字化，探索如何以線上平臺觸達(dá)客戶、積累客戶數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)資產(chǎn)運(yùn)營，而我們認(rèn)為，人與人的觸達(dá)、直接面對客戶、用心感知需求，這樣傳統(tǒng)的方式在數(shù)字化時代依然必要�！�
在此背景下，陽光城提出了“全員客服計劃”，期待實(shí)現(xiàn)以下三大目標(biāo)：
第一，讓每一位陽光城的業(yè)主在購房后，都能享受到始終如一的禮遇和尊重，買得開心、住得順心；
第二，無論是高管還是基層，所有員工都要參加客服工作，使我們貼近市場、保持對市場的敬畏和敏感度；
第三，所有員工直接接受客戶投訴、直接面對客戶拷問，即使公司高管也要直面一線可能細(xì)枝末節(jié)的沖突。
“這將快速倒逼我們發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)當(dāng)前還存在的很多設(shè)計問題、工程質(zhì)量問題、物業(yè)服務(wù)問題，使我們的產(chǎn)品更得市場認(rèn)可，從而助力公司的銷售提升和品質(zhì)提升，成為“規(guī)模上臺階、品質(zhì)樹標(biāo)桿”這一戰(zhàn)略的關(guān)鍵行動�！敝鞓s斌表示。
疫情讓整個社會和房地產(chǎn)市場都發(fā)生了巨變，購房者的需求也在不斷變化，陽光城在此期間提出全員客服計劃，是對企業(yè)戰(zhàn)略的堅定貫徹，也是基于行業(yè)的深刻洞察。
全員客服計劃的發(fā)布，既是表明陽光城堅持品質(zhì)工程行動長期不動搖的初心，也表明了直面客戶、尊重客戶，置自身于無退路之境地，接受客戶最直接的監(jiān)督、迎接市場最嚴(yán)苛的考驗(yàn)的決心，更是陽光城站在更高的起點(diǎn)上，上下同欲、戮力同心，開創(chuàng)更美好的未來的信心。陽光城期待通過全員客服計劃使品質(zhì)工程再上臺階，成為陽光城通往基業(yè)長青的基石。
三個到位 持續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)
陽光城表示，全員客戶計劃要做到人員到位、措施到位、考核到位，人員到位。
人員到位。既是從我開始，每個層級的員工都分配具體的客服工作、具體的對接客戶。所有員工都必須從繁忙的工作中擠出用于客戶服務(wù)的時間，客服工作要真正變成全體員工的一項(xiàng)基本工作、日常工作；
措施到位�？头ぷ鲗τ诠緩氖落N售服務(wù)和產(chǎn)品開發(fā)以外職能的員工來說，可能是一項(xiàng)全新的挑戰(zhàn)。集團(tuán)客戶關(guān)系部和人力中心要對具體工作方式、工作路徑等做出必要且充分的培訓(xùn)、指導(dǎo)和支持，使每個員工都有能力準(zhǔn)確而快速地應(yīng)答、處理客服工作中的具體問題。同時，要充分利用好客戶關(guān)系管理平臺Homie，使之成為客戶和公司之間交流溝通的有效工具；
考核到位。對每位員工的工作成果要有考核以及對應(yīng)的獎懲。
針對全員客服計劃，陽光城將在項(xiàng)目開發(fā)全周期指定環(huán)節(jié)，在統(tǒng)一策劃、組織下，與客戶進(jìn)行溝通、訪談，收集客戶訴求、了解客戶需求，將信息及時反饋、及時整合，從而真正實(shí)現(xiàn)客戶價值的發(fā)掘，持續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)。
據(jù)悉，“全員客服計劃”活動實(shí)施關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)涵蓋總裁辦、投資、研發(fā)、工程、營銷、客關(guān)與物業(yè)各個部門，活動分專項(xiàng)活動和常態(tài)活動兩類：專項(xiàng)活動在銷售開放/開盤、工地開放及項(xiàng)目交付等定點(diǎn)階段開展；常態(tài)活動在投資及市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、交付后等常態(tài)階段開展，真正做到了全周期、全員、全方位的“三全”原則。
同時，在專項(xiàng)活動及常態(tài)活動后按照時間節(jié)點(diǎn)收集客戶反饋信息，并對客戶的共性問題進(jìn)行梳理，形成反饋表，根據(jù)反饋情況制定專項(xiàng)提升方案或者后續(xù)項(xiàng)目提升方案。
不可否認(rèn)，全員客服計劃的服務(wù)過程可能會遇到重重關(guān)隘，但山重水復(fù)、千帆過盡后，迎接業(yè)主的是“百花齊放”的幸福歸家盛景。承蒙業(yè)主的信賴與厚愛，陽光城必將心懷敬畏和感恩，持續(xù)踐行工匠精神和產(chǎn)品文化，長期堅持做“難而正確”之事，為城市回饋更多品質(zhì)作品，為每一戶業(yè)主守護(hù)“幸福回家”的夢想。
